Tendências para chatbots que veremos em 2021
Estamos a caminho do final do ano e já nos sentimentos oficialmente liberados para palpitar sobre o que pode vir por aí. É muita coisa interessante!
Estamos a caminho do final do ano e já nos sentimentos oficialmente liberados para palpitar sobre o que pode vir por aí.
Neste texto, o objetivo do Simple é refletir sobre o cenário atual do mercado de assistentes automatizados e elaborar aquele chute certeiro (ou quase isso!) sobre as tendências que prometem despontar com força no universo de bots em 2021.
Para começar essa série de previsões, precisamos ter em mente que o atípico ano de 2020 obrigou muitas empresas a acelerarem processos de digitalização que talvez fossem se desenrolar apenas dentro de alguns anos.
Além disso, é provável que o distanciamento social continue firme em 2021, o que nos indica que movimentos de digitalização que começaram neste ano irão se consolidar no próximo.
A seguir, confira os movimentos que acreditamos que vão pautar os bots em 2021!
A aceleração do uso chatbot no SAC
A pandemia de coronavírus fez com que muitas empresas tivessem que fechar seu atendimento físico ou então reduzir massivamente a quantidade de trabalhadores nas centrais de suporte para não colocar a saúde dos seus funcionários em risco.
Neste contexto, automatizar parte do atendimento ao consumidor usando chatbot foi a solução encontrada pelos negócios que queriam continuar ativos e não prejudicar os clientes que necessitavam de auxílio.
Só para se ter uma ideia do aumento do interesse por bots de atendimento, a partir de fevereiro, a Nama registrou um crescimento de 332% no consumo da sua plataforma de chatbots.
A adoção do assistente virtual aconteceu de maneira astronômica, justamente porque as empresas notaram que, além de conseguirem se manter operantes, ganhavam eficiência e podiam fidelizar ainda mais os seus clientes.
Não é incomum observar casos de empresas que inclusive rearranjaram a estrutura do suporte ao cliente a partir da experiência bem-sucedida com bots durante o confinamento.
Para o próximo ano, a tendência é aumentar a quantidade de empresas que usam assistentes virtuais no atendimento e, além disso, também é provável que o suporte automatizado se estenda para pequenas empresas, que já estão acostumadas a realizar atendimento ao consumidor via WhatsApp e Facebook, mas de forma manual.
Consumidores mais evangelizados com suporte automatizado
O uso de plataformas de mensageria no Brasil é alto. Segundo uma pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box, que foi realizada com cerca de 2 mil pessoas, o WhatsApp estava instalado no celular de 99% dos entrevistados, enquanto o Facebook Messenger em 78% dos aparelhos. Ou seja, a adesão às plataformas de troca de mensagens já ocorreu, por isso já é natural ao consumidor utilizá-las cotidianamente.
Então, o estudo Global State of Customer Service, da Microsoft, nos mostra que 79% dos brasileiros entrevistados buscam suporte primeiro no autoatendimento, que inclui chatbots, antes de migrar para o suporte com um agente humano. É a maior porcentagem entre os países entrevistados.
Igualmente reveladora é uma pesquisa recente da Capgemini, The art of customer-centric artificial intelligence. A porcentagem de brasileiros que têm interações diárias com IA chega a 64%, ficando atrás apenas da Suécia em um total de 12 países analisados. Um dos objetivos do estudo era identificar como os consumidores estão usando sistemas IA para interagir com as empresas.
Embora estes dados mostrem que já existe uma grande adoção dos brasileiros em relação às plataformas automatizadas, este número só deve crescer. Isso porque cada vez mais empresas vão incluir assistentes virtuais como parte de suas estratégias de SAC, e os clientes devem continuar percebendo rapidamente que suas solicitações são resolvidas sem a necessidade de se engajar com um agente humano.
O avanço da NLP e a melhoria nos assistentes conversacionais
A cada ano, maiores e melhores modelos de linguagem têm surgido no universo da NLP. Antes tivemos BERT e T5, no ano de 2020 foi a vez do GPT-3 brilhar e, em 2021, possivelmente vamos ver novos lançamentos ou melhorias feitas por pesquisadores do mundo todo.
Enquanto a disputa pela criação dos melhores modelos corre solta, quem tem a ganhar com esse movimento são os assistentes virtuais. A NLP influencia diretamente no aprimoramento de bots porque os modelos de linguagem colaboram com o treinamento de assistentes, ajudando-os a elaborarem frases de uma maneira mais próxima que um assistente real escreveria.
Por exemplo, se observarmos o GPT-3, um dos seus diferenciais é que com poucas amostras é possível educar o modelo para entender uma intenção ou um questionamento. Além de possibilitar a criação de assistentes melhores, também se reduz o tempo de treinamento do bot para que eles possam entender as solicitações dos consumidores.
Segurança em primeiro lugar
O início da vigência da Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD) no Brasil obriga as empresas a se preocuparem e administrarem melhor com os dados que captam de seus clientes, já que estarão sujeitas a fiscalização e penalizações que passarão a valer em agosto de 2021.
Para as empresas que lidam com os dados dos usuários, será necessário reavaliar e reorganizar a estrutura para atualizar a política de dados, além de definir quem será o profissional da empresa encarregado da proteção de dados.
No caso do uso de bots, vale lembrar que a LGPD está baseada na questão do consentimento. Ou seja, o usuário deve ser informado sobre a gestão dos seus dados e, a partir disso, dará ok ou não para a coleta de informações. Um tema sério que deve ser visto com urgência para quem ainda está alheio às determinações.
Os usuários possivelmente estarão mais atentos à questão do uso dos seus dados, já que a partir de agora começarão a serem bombardeados por telas pedindo o seu consentimento.
Crescimento dos bots para uso interno
Finalmente o mercado em geral parece estar desassociando o uso de chatbots apenas para o atendimento ao cliente, assim entendendo que há vantagens de empregá-los para realizar tarefas internas das empresas.
Trata-se de uma maneira de deixar a rotina mais descomplicada e abrir espaço para que os trabalhadores foquem em tarefas que exigem mais.
O principal uso internamente de chatbots está no suporte aos recursos humanos. Os chatbots podem melhorar fluxos internos, como responder solicitações de empregados para emissão de documentos ou ajudar na marcação de férias. Também podem ser um importante canal para o processo de onboarding, ajudando o funcionário a entender as políticas da empresa e se organizar no começo do trabalho, ou até para receber denúncias de assédio moral, protegendo os colaboradores e tornando o ambiente mais seguro.
No momento, já existem cases de uso no RH de grandes empresas, como L'Oréal, Vivo e Adobe – esta última após a pandemia –, o que é um indício que este uso vem ganhando força no mercado.
Chatbot como apoio para a telemedicina
A regulamentação da telemedicina é recente (de 2018) e ainda há muita inovação e práticas tecnológicas para surgir no segmento, melhorando o contato dos profissionais da saúde com seus pacientes.
Embora não seja uma ferramenta usada diretamente em atendimento, os chatbots prometem aumentar sua presença auxiliando na gestão de consultórios e clínicas hospitalares.
Um chatbot da área da saúde pode dar informações a pacientes para melhorar o entendimento de um quadro, trazer à luz dados necessários para pré-exames e facilitar o agendamento de consultas.
Neste ano, pipocaram alguns exemplos de bots da saúde relacionados ao Covid-19, como o assistente WHO Health Alert da OMS, que envia por WhatsApp informações sobre a disseminação de coronavírus pelo mundo.
Adoção massiva de sistemas touchless
Em um ano que provavelmente também ficará marcado pelo distanciamento entre pessoas, sistemas que evitam o contato estarão em alta. Além dos chatbots, outras plataformas que devem ganhar o mercado são os assistentes de voz, ferramentas de realidade aumentada e de reconhecimento facial. Todas elas devem estar ainda mais em voga nos próximos meses.
Muitos pesquisadores e organizações creem que o gosto por tecnologias sem contato permanecerá vigentes até mesmo no mundo pós-pandemia, já que essas ferramentas permitem escalar experiências e atender consumidores de uma maneira massiva e com uma excelente qualidade.
Preocupação com diversidade
Apesar de estarmos bastante longe de alcançar um patamar aceitável de inclusão, a necessidade de promover diversidade no universo da tecnologia se fortaleceu em 2020. Um exemplo é esta pesquisa espontânea encabeçada pelo product leader Sriram Krishnan (ex-Twitter e Facebook).
Ele recolheu, até o momento, a opinião de 3017 pessoas do universo de tech, que indicam que a diversidade na área de tecnologia é extremamente importante para 736 pessoas e importante para 1152 profissionais.
Com o mercado se evangelizando cada vez mais, é possível que chatbots inclusivos, sem viés de gênero e sem utilizar linguajar que exclua determinados grupos, estejam cada vez mais presentes no mercado.
