Case Neoenergia | Parte 1: Como o chatbot da Neoenergia conseguiu milhões de atendimentos em poucos meses

Em apenas 10 meses de atuação, o assistente virtual da companhia do setor elétrico alcançou a significativa marca de 5 milhões de atendimentos. 

Neste mesmo período, registrou ainda um total de 1,8 milhões de clientes únicos que interagiram com a companhia através do WhatsApp. 

Embora esses números sejam surpreendentes, a verdade é que o sucesso da ferramenta conversacional com base em inteligência artificial (IA) era visível desde o primeiro mês em funcionamento. 

Lançado em abril de 2020 nos canais WhatsApp e Facebook Messenger, o chatbot da Neoenergia atendeu 1 milhão de solicitações em um único mês. Este foi o maior engajamento em um curto espaço de tempo dentre os bots já criados pela Nama.

Quando a Neonergia contatou a Nama, o objetivo era automatizar o atendimento ao consumidor como parte da sua iniciativa de modernização digital e melhoria da experiência do cliente. 

Porém, das primeiras reuniões até o lançamento do projeto, houve uma curva inesperada: o aumento massivo dos casos do coronavírus no Brasil.

Isso não só acelerou a criação do chatbot, mas o transformou em um elemento essencial de contato com o cliente no período de isolamento social. Com o atendimento presencial restrito, o suporte via sistemas de mensageria tornou-se importantíssimo para a continuidade do auxílio ao público.

SUPORTE EM CONSTANTE EVOLUÇÃO 

Para manter a qualidade do atendimento ao cliente que a Neoenergia tanto preza, a Nama desenvolveu em parceria com a empresa um assistente virtual capaz de administrar diferentes solicitações do consumidor, de maneira interativa e relevante. No total, são mais de 70 serviços disponíveis, com a capacidade de reconhecimento de 1.231 assuntos diferentes. 

A expectativa é que mais opções de atendimento sejam lançadas na plataforma ao longo de 2021. Afinal, trata-se de uma ferramenta em constante aperfeiçoamento. Só para se ter uma ideia, em 10 meses, o sistema recebeu mais de 182 melhorias na sua interface, o que totaliza cerca de 18 atualizações por mês. 

Entre os serviços que os consumidores já têm acesso estão: emissão de segunda via da conta, verificação de manutenções programadas, consulta e negociação de débitos e cadastro e entrega da fatura digital por WhatsApp - um serviço pioneiro no setor elétrico. 

A próxima leva de serviços a ser implementada no sistema de mensageria incluirá consulta e negociação de débito, além de solicitação de religação e nova ligação de energia. Este último contará com auxílio de mais uma tecnologia de IA, trata-se do reconhecimento facial.

AUTOMAÇÃO QUE ENTREGA EFICIÊNCIA

Outro grande trunfo do chatbot da Neoenergia é que muitos fluxos de atendimento aconteciam de ponta a ponta. Isso quer dizer que não era necessário transferir o chamado para um suporte humano, já que o próprio chatbot dava conta da solicitação.

Um desses serviços que poderiam ser resolvidos na própria ferramenta é a comunicação de falta de energia. Para isso, bastava o usuário acessar o assistente virtual e fazer o requerimento. Em seguida, o bot fazia uma série de perguntas para investigar a situação: se a falta de luz era apenas na casa da pessoa ou em toda rua; se a pessoa já havia verificado o disjuntor; se havia cheiro de queimado; e se estava saindo faísca do equipamento. 

Ao final da conversa, o chatbot entregava um protocolo ao cliente formalizando o chamado e, ao mesmo tempo, encaminhava o problema para a equipe da Neoenergia. 

Este sistema está configurado para que, dependendo das respostas do usuário, a ferramenta seja capaz de identificar o nível de criticidade do chamado e alertar a equipe responsável sobre a urgência do suporte.

O fato de o assistente realizar todo atendimento na plataforma resultou, durante o mesmo primeiro mês, em outro número igualmente impressionante: um índice de efetividade de 90%. Este índice mede quantos casos e conversas o assistente consegue resolver sem ter de transferir para o atendimento humano.

O chatbot da Neoenergia não só possibilitou atendimentos remotos como também garantiu a continuidade da operação da empresa da melhor maneira possível durante o período de restrição da circulação, consolidando-se como uma ferramenta essencial de auxílio ao cliente. 

Do ponto de vista dos consumidores, o ganho também foi espetacular. As pessoas entenderam rapidamente a praticidade de usar um assistente virtual para resolver as suas demandas de suporte e acabaram abraçando a modalidade. 

Ou seja, a forte adesão a este canal comprovou que a tecnologia de IA no atendimento ao cliente é mesmo um caminho sem volta.