Case Neoenergia | Parte 3: Chatbot para a Neoenergia: da definição da persona aos canais de comunicação
Em comum, os nossos projetos começam da mesma maneira.
Com as diretrizes apresentadas pelo cliente, a equipe da Nama se reúne em design sessions para extrair a persona que queremos alcançar com o chatbot que estamos criando.
No caso do assistente virtual para a Neoenergia, companhia de energia elétrica presente em diferentes estados brasileiros, o projeto exigia a definição não apenas de uma, mas de várias personas com importantes diferenças entre si.
Isso porque a Neoenergia atende clientes bastante distintos. Era necessário desenhar persona para pessoa jurídica e persona para pessoa física. Quanto a esta segunda categoria, precisávamos ir além: levar em conta níveis sociais, local de residência (interior ou capital) e outros elementos que influenciam diretamente na maneira de as pessoas falarem ou fazerem um pedido de atendimento.
Nessas design sessions, identificamos quais são as pessoas que fazem uso desse serviço e então criamos o desenho de como o bot deveria entender as solicitações que elas possivelmente fariam.
E o desvendar da persona não acaba depois do lançamento do chatbot! Com as primeiras versões do assistente virtual, começamos a fazer uma análise das interações produzidas. Em seguida, tem início um processo de ajuste do conteúdo a partir dos termos usados pelos clientes, resultando em uma intensificação do treinamento da IA para aprimorar as respostas que a ferramenta entrega.
Outro ponto importante do projeto para Neoenergia é que, inicialmente, a prioridade era criar um chatbot aliado ao Messenger, ferramenta de troca de mensagens do Facebook. O WhatsApp, por exemplo, não era uma das prioridades entre os canais de comunicação a serem utilizados.
No entanto, a Neoenergia executou testes de interação no WhatsApp e o resultado foi surpreendente, fazendo com que a ferramenta entrasse no radar do projeto. A partir do momento que o foco passou a ser o WhatsApp, fizemos uma adaptação técnica muito rápida para esta plataforma.
Hoje o Messenger representa algo em torno de 1% a 3% entre as trocas de mensagem do assistente virtual, enquanto o WhatsApp é responsável pela cifra restante e deve agregar outras possibilidades de serviço – como o envio direto do boleto de pagamento no “Zap” do cliente.
