Case Neoenergia | Parte 2: Adaptação rápida: o que aprendemos com um case para o setor de energia
Todos os setores para os quais desenvolvemos chatbots têm suas peculiaridades, com o setor de energia não seria diferente.
No setor de energia, não é como no e-commerce, por exemplo, em que em um dia há o produto, mas no outro pode ser que o estoque fique zerado por conta de uma nova campanha de marketing. A energia elétrica é um bem essencial à população, portanto a operadora deve ter uma constância no fornecimento do serviço. Além disso, o governo tem influência direta no negócio ao publicar medidas que podem atingir o setor e exigir um grau rápido de adaptação das empresas.
Para a Nama, ficou claro que se tratava de um cenário bastante distinto quando criamos um chatbot de atendimento ao consumidor para a Neoenergia, companhia de energia presente em 18 estados brasileiros.
O desenvolvimento deste assistente virtual com base em IA para a empresa de energia coincidiu com o período da pandemia de Covid-19 no Brasil. Por causa disso, aprovaram-se algumas medidas governamentais no setor de energia para minimizar os impactos econômicos do coronavírus na vida das pessoas.
Uma vez que essas decisões afetavam o fornecimento do serviço de energia, era necessário agir rápido para alterar fluxos de solicitação no próprio bot, de maneira que ele estivesse sempre atualizado com as novas diretrizes.
Desde o dia 25 de março, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que regula o setor, já havia determinado a proibição do corte de energia por falta de pagamento, portanto não era mais necessário manter o fluxo de solicitação de religamento de energia elétrica, excluindo também as verificações que se faziam para validar se havia débito do cliente.
Posteriormente, o governo começou a publicar outras medidas relacionadas ao setor. Por exemplo, no dia 8 de abril, o governo lançou a Medida Provisória (MP) 950/20 que isentava de pagamento por três meses consumidores que tinham consumo mensal de até 220 kWh, desde que o usuário estivesse cadastrado no programa Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE).
Esta iniciativa fornece desconto para os consumidores de baixa renda, cujo cadastro deve ser realizado juntamente com a distribuidora de energia, portanto outra função do chatbot era informar e auxiliar os interessados em relação ao registro para participar do programa.
Neste período do lançamento da MP, o bot teve um aumento significativo do volume de usuários buscando informações sobre o cadastro na Tarifa Social, evidenciando que estava sendo eficiente o uso da ferramenta para este tipo de atendimento.
No final, o projeto de chatbot para a Neoenergia serviu também como um case para que o nosso time pudesse melhorar a própria produtividade com entregas rápidas e certeiras, e também nos ajudou na melhoria da nossa IA e dos nossos algoritmos.
