Interfaces conversacionais: as melhores práticas para criar interações que engajam
A interação humano-máquina pode ficar melhor se você usar essas dicas para criar excelentes interfaces conversacionais.
No lugar de ter que buscar informações em algum FAQ, cada vez mais os usuários estarão suscetíveis a encontrar o que necessitam após acionar interfaces conversacionais nas quais podem ter respostas claras e em poucos segundos de interação.
Quando falamos de interface conversacional fazemos referência às plataformas que conversam com os usuários estilo human-to-human. Há um tempo, elas vêm exercendo papel fundamental no autosserviço - aquele que dá autonomia ao consumidor e dispensa a intervenção de um agente. Graças à evolução da interface conversacional, as plataformas automatizadas de atendimento conseguem promover uma conversa natural e prática com o cliente. No mercado, há dois tipos de interfaces conversacionais já bastante conhecidas e popularizadas:
Chatbots
Também chamado de bots, são plataformas automatizadas em que a interação é semelhante àquelas proporcionadas em aplicativos de mensagens, onde a conversa ocorre dentro de uma interface gráfica. Os chatbots costumam estar associados a ferramentas de mensagem, como WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Telegram, ou então como ferramenta independente dentro da página da empresa.
Voicebot
O principal diferencial dos voicebots com os chatbots é o uso da voz para promover a interação. Como esses assistentes respondem aos comandos de voz, não costumam desenvolver a comunicação por meio de caracteres.
Além de inteligência artificial e machine learning, essas plataformas trabalham também com tecnologia reconhecimento de voz. Um exemplo desse tipo de assistente é a Siri da Apple ou a Alexa da Amazon.
As interfaces conversacionais são muito usadas como suporte ao consumidor graças à sua rapidez em dar respostas e à capacidade de interpretar linguagem natural - situações em que o usuário se expressa por meio de uma fala coloquial, que inclui o uso de gírias -, entregando o que ele usuário busca a partir de poucas interações.
Mas é importante destacar que, para uma interação de sucesso, é necessário que se desenvolva um bom fluxo de interação associado a um bom trabalho de escrita. Por isso, abaixo, o Simple separou as boas práticas para criar interações em interfaces conversacionais.
Os quatro C’s da interação automatizada
A nossa primeira série de dicas tem início com um texto do Econsultancy, que publicou um interessante método para criar interações chamado 4 C’s (Clareza, Caráter, Compaixão e Correção). Ele foi compartilhado por Purna Virji, gerente sênior de Global Engagement da Microsoft.
Segundo ela, para as pessoas realmente adotarem as interfaces conversacionais para executar tarefas, é necessário que este tipo de suporte seja melhor do que qualquer outra opção existente. Confira as dicas compartilhadas por Virji:
Clareza
Quando a interação é construída com foco em clareza, tudo se torna mais intuitivo e fácil. A partir daí, você pode ter certeza que os usuários irão passar menos tempo buscando informações ou tentando entender alguma coisa, e mais tempo focados na realização daquilo que foi o motivador para entrar em contato com o assistente.
Caráter
O caráter se refere à importância de o bot ter uma personalidade que seja sentida pelo usuário na interação, tornando a conversa e a experiência mais memoráveis e interessantes.
Inclusive, muita gente associa personalidade aos chatbots, mas os assistentes de voz também podem ter suas características destacadas. Virji argumenta que, se o tom e a voz da marca pode ser customizados de acordo com região, isso deve ser estendido ao voicebot, dando a possibilidade de ele falar da maneira que as pessoas se comunicam em determinada região.
Compaixão
Na maioria das vezes, todo mundo sabe, inclusive o usuário, quando se trata de uma ferramenta automatizada. Mas isso não quer dizer que o bot não deve ter empatia nem incorporar reações naturais.
E não falamos apenas de enviar mensagens espontâneas no caso de algum erro de interpretação, mas também de alertar o consumidor sobre o tipo de transação que ele está em vias de realizar. Virji usa como exemplo um bot que atua no atendimento de banco: se o usuário vai realizar uma ação que o deixará no cheque especial, também é função do bot avisar sobre isso, da mesma maneira que um assistente real o faria.
Correção
Para as mensagens automáticas de erro, Virji sugere transformá-las em uma nova oportunidade de interação, e não ficar restrito apenas aos pedidos desculpas.
Por exemplo, se um usuário pede uma pizza que não há no cardápio, em vez de responder com “Desculpa, mas esse sabor não está disponível”, o bot pode responder de outra maneira, levando a uma interação adicional. Exemplo: “Desculpa, mas não temos esse sabor no nosso cardápio. No lugar, que tal uma pizza de pepperoni?”.
Dicas extras: confira 10 sugestões para criar excelentes interfaces conversacionais
1. Entenda a audiência
O primeiro passo para criar um fluxo de comunicação com bastante qualidade é saber quem será o público que vai utilizar a sua plataforma. Isso ditará toda a comunicação que você idealizará em seguida.
2. Analise como a audiência se comunica
Na sua pesquisa, vale a pena entender quais são os termos e jargões usados por seu público. Ao identificar a maneira como se comunicam, use palavras do universo da sua audiência para que as pessoas se sintam identificadas com o que está sendo dito.
Se é um chatbot para um escritório de advocacia, haverá uma maior formalidade na linguagem diferente de um chatbot para uma agência de turismo, por exemplo.
3. Comece pelo conteúdo
Este é uma das principais leis de UX Writing que se aplica totalmente no desenvolvimento de interfaces conversacionais.
Como primeiro passo, pense no conteúdo e no fluxo de conversa do chatbot, e depois no design. Quando você desenvolve os diálogos desde o início, é mais fácil ser claro nas suas frases, deixando as respostas do bot mais naturais.
4. Concisão sempre
Não desenvolva em cinco linhas o que você pode escrever em uma. No seu conteúdo, trabalhe para que cada escolha de palavra seja importante. Se for possível, use a menor quantidade possível de palavras. Afinal, a ideia é ser compreendido rapidamente.
5. Retire o que não importa
Elimine as palavras supérfluas, que não acrescentam nada na interação. Pense que, em muitas ocasiões, o próprio contexto deixará implícito o que acontecerá quando o usuário tomar uma ação. Portanto, não é necessário explicar em detalhes.
6. Revelação progressiva
Como o próprio nome indica, a técnica de revelação progressiva oferece aos poucos a informação para guiar o usuário, de acordo com o avanço dele no fluxo de interação.
Dessa forma, ofereça as informações que a pessoa necessita em determinado momento. Há elementos que você pode informar apenas mais tarde, não encha o usuário de informação desnecessária naquele ponto.
7. Não use voz passiva
O ideal é que você utilize sempre a voz ativa (“Você completou a tarefa com sucesso”), e não a voz passiva (“A tarefa foi completada com sucesso”). Isso porque a voz passiva pode deixar o texto mais confuso e exigir que o usuário leia mais de uma vez para entender o que está sendo comunicado. Opte pela fluidez!
8. De olho nos sinônimos
Para evitar repetição, é comum que redatores usem sinônimos no lugar de palavras ou frases que já foram usadas. Por exemplo, em um momento se usa “compra” e em outros “pedidos” para ilustrar o mesmo processo.
O mais indicado é evitar essas mudanças de termo porque as pessoas podem se confundir durante a experiência. Deixe em evidência os termos que elas estão mais familiarizadas.
9. Use recursos não textuais
Você não precisa se restringir ao básico, já que a comunicação digital oferece diferentes recursos para tornar a interação mais interessante, como imagens, emojis, GIFs e memes. Além de humanizar a conversa, ela estará mais conectada ao modelo de linguagem do universo digital.
10. Teste o seu conteúdo
Depois de criar todo o fluxo de comunicação, inclusive o conteúdo, é a hora de refinar a interação. Teste a sua interface conversacional da mesma maneira que o seu usuário faria. É assim que você vai identificar frases que não ficaram claras e palavras que podem ser substituídas.
Também observe se o fluxo de interação está correto e se, em algum momento, o usuário corre o risco de ficar no vazio, ou seja, sem resposta à sua dúvida.
