Tudo o que você tem que saber para turbinar a personalidade do seu chatbot
Por sua personalidade marcante, os usuários se engajam mais com um bot! Veja dicas para definir uma persona para o seu chatbot.
Um chatbot dá conta de várias carências práticas das empresas – isso é um fato! Mas é muito comum que, ao desenvolvê-lo, se foque mais na utilidade do que na personalidade do assistente.
Tão importante quanto focar nas atribuições é pensar em desenvolver uma persona para o chatbot. Se você é gestor de uma marca que tira o melhor de cada tecnologia, trabalhar as características do bot é essencial para ter uma interface conversacional que faça sua empresa se destacar da concorrência.
Não importa se o seu assistente será formal, informal, divertido ou sagaz. O que conta é traduzir a essência da marca em qualidades particulares, depois trabalhar bem a linguagem e o visual, assim, seu chatbot ficará gravado na cabeça do usuário.
A seguir, o Simple preparou um guia para ajudar você a definir a persona do seu chatbot!
Criando um bot que seja único
Qualquer empresa que tenha a satisfação dos clientes em primeiro plano organiza constantemente treinamentos de melhoria para a equipe de atendimento. Dessa forma, todos colaboradores conseguem atuar no dia a dia de acordo com os valores da marca.
E então, por que com um chatbot deveria ser diferente?
A verdade é que não deveria.
O chatbot também deve ser treinado estrategicamente para impactar de forma positiva o usuário final. Afinal, os assistentes virtuais são uma extensão da sua marca, com capacidade de promover interações significativas, e é por isso que chatbot e branding devem caminhar juntos.
Para criar uma experiência memorável, você deve refletir como os valores da sua marca podem ser traduzidos na personalidade do assistente. Um bom exercício é pensar:
- Se minha marca fosse uma pessoa, que tipo de pessoa ela seria?
- Que palavras ela usaria?
- Como ela se dirigiria ao usuário?
Vale lembrar que, quando conversamos com alguém, nos conectamos com o outro através do seu jeito de ser, interesses, maneira de se expressar. Portanto, crie oportunidades para maximizar o engajamento com os usuários.
Como definir a persona do chatbot
No marketing digital, o conceito de persona é usado para estabelecer um perfil fictício do cliente de uma marca. Aqui não se trata de estatísticas etárias e econômicas, mas da criação de perfis detalhados.
Por exemplo, nome, idade, cargo que ocupa, local que mora, aspirações e gostos pessoais são algumas das informações descritas quando se cria uma persona.
Uma estratégia semelhante pode ser replicada para criar a persona do chatbot. Imagine uma empresa de RH que vai automatizar processos com um bot, especificamente para gerenciar campanhas de seleção de estagiários para multinacionais.
Para definir a persona desse bot, monta-se um esqueleto com algumas características, que podem ser lapidadas posteriormente:
- Nome
- Robô ou humano
- Gênero (ou neutro)
- Idade
- Traço de personalidade / adjetivo / pequena frase que o defina
Ao mesmo tempo, reflita sobre quem são os usuários finais que irão usar essa ferramenta. Aqui, é necessária muita pesquisa para conhecer perfil e costumes desse público.
Neste exemplo, o chatbot vai interagir com jovens que estão em busca de sua primeira experiência laboral, são nativos digitais e se comunicam através de uma linguagem descomplicada e descontraída.
Também considere qual o propósito deste bot e que tipo de interação ele vai acolher. Aqui, a ideia é que ele ajude os usuários no processo de inscrição para uma vaga.
Feito esse primeiro levantamento, o perfil inicial do chatbot ficaria assim:
- Maria
- Humano
- Feminino
- 23 anos
- Extrovertida
Com essas definições, no visual, o bot deve ter uma feição humana, não importa se com foto ou ilustração, em vez de assumir a figura de uma mascote ou ícone.
Já sobre a linguagem que se comunica, deve usar palavras e frases que demonstrem bom humor, descontração e proximidade.
A personalidade do chatbot refletida na interação
Os chatbots precisam ter um estilo particular de interação se o objetivo é se destacar. O ponto positivo é que a comunicação online dá brecha para que se criem diversos tipos de diálogos, mais ou menos interativos.
Eles podem incluir não apenas palavras, mas também imagens, memes, emojis, GIFs, vídeos, enquetes, etc. Há um mundo de possibilidades a serem exploradas para manter os usuários engajados.
Com o nosso exemplo dado acima sobre a empresa de RH, além de uma linguagem textual jovem, caberia bem usar emojis. Dessa forma, a interação poderia acontecer assim:
A – Olá, Marcos! Tudo bem? :) Eu sou a Maria e vou te guiar pelo processo seletivo, tá? Antes de começar, só me diz se você pode responder algumas perguntas agora. (Sim / Não)
B – Sim.
A – Ótimo <3 Prometo que não vai demorar! Me conta qual é a vaga que você quer aplicar.
Claro, se estivéssemos falando de outro perfil, como um chatbot para um escritório contábil, a interação seria totalmente diferente assim como os recursos usados.
Por isso, a personalidade do chatbot deve ser definida com cuidado e com base em muuuuita pesquisa! E claro, sempre há espaço para ir monitorando e analisando as interações para adaptá-las.
Outro ponto para estabelecer uma comunicação de qualidade é levar em conta o contexto da interação. Se o usuário estiver buscando dicas sobre um produto, a interação pode ser mais despreocupada. Porém, se ele precisa de informações sobre rastreamento, será necessária uma abordagem prática e rápida.
Embora você deva sempre pensar na jornada, é importante nunca esquecer o tom de voz que, de alguma maneira, deve prevalecer.
Em um estudo liderado pela Nielsen Norman Group, que analisou interações entre usuários e chatbots, houve um caso que o usuário ficou desapontado porque sentiu que o bot não era capaz de sustentar um mesmo tom durante a conversa.
Sobre esta percepção, ele comentou: “Chega a soar mentiroso. [...] Isso me tirou da impressão de que ‘estava falando com Flo from Progressive [nome do bot]’ para ‘estou falando com um simples chatbot’”.
Quais os momentos-chave para a interação bot x usuário?
A persona do chatbot deve transparecer em todas etapas da comunicação, mas há momentos de contato em que ela fará toda diferença. E, claro, se a abordagem for incrível, ela tem tudo para virar prints de sucesso que circulam por aí.
Contato inicial
Juntamente com o avatar, a mensagem de boas-vindas é a primeira a despertar a atenção e curiosidade do usuário. Ela, inclusive, estabelece até o que ele pode esperar da interação.
Dependendo do que foi definido na estratégia, você pode começar com um “Hey!” no lugar de um “Olá!” – cabe também identificar que linguajar usar dentro do perfil estabelecido.
Mensagens incompreendidas
Muitas vezes, o bot não entende a solicitação do usuário e pede para ele repetir ou então dá opções que usuário possa selecionar com base no que inicialmente escreveu.
Em vez de uma atitude tradicional como “não entendi a sua solicitação”, que tal considerar um texto tipo “algo deu errado na matrix” – mas claro, tem que ser um conteúdo que reflita a personalidade do chatbot.
Perguntas aleatórias
É só ver um chatbot ou assistente virtual que as pessoas lançam a pergunta mais aleatória que guardam dentro de si – você com certeza deve se lembrar da Siri enviando beat box aos usuários.
Faça uma lista de possíveis perguntas aleatórias – com o tempo, isso inclusive estará mais evidente – e elabore respostas menos padronizadas e mais humanas para elas.
Final do atendimento
Esta última mensagem é a cereja do bolo, e a sua última oportunidade de se destacar! Seu chatbot pode terminar com uma abordagem significativa, que deixe o usuário satisfeito e com uma sensação positiva do atendimento.
Por exemplo, se você é uma loja de produtos naturais, não precisa terminar com um simples “Até logo!”, lançar um “Namastê” seria uma opção; assim como um “Tamo junto” se for uma loja de skate. Tudo depende de identificar as possibilidades que são dadas pelo seu segmento.
3 chatbots que têm personalidades marcantes
MobileMonkey
A empresa MobileMonkey implantou um bot homônimo para atender os usuários no Facebook. Esse assistente tem uma abordagem engraçadinha e usa bastante emojis na comunicação.
Quando perguntado se é um robô, ele respondeu que "espera passar no teste Turing" – a tradicional avaliação que mede a inteligência de máquinas.
Magalu
A Lu já é uma personagem bastante conhecida pelo brasileiro. O bot da Magazine Luiza fica disponível no site da empresa. Além do uso de emojis e uma linguagem típica da comunicação digital, ela também passa a impressão de ser muito próxima do usuário por usar um tom de voz afetuoso.
Bipay
O Bipay é um bot que ajuda os usuários a carregar o cartão de transporte. Este assistente virtual assume uma personalidade robótica, que fica visível por meio do avatar: um robozinho fofo e amigável.
Sobre a sua forma de se expressar, o bot Bipay usa frases claras e descomplicadas, evidenciando que a ferramenta busca ser útil ao mesmo tempo que é acessível.
