Dicas para fazer a documentação do seu projeto de chatbot
Nosso time reuniu dicas de documentação fundamentais para o desenvolvimento de chatbots de qualidade
Ferramentas de prototipagem como Figma, Adobe XD e Sketch estão cada vez mais presentes na rotina de designers UX/UI que criam interfaces conversacionais.
Mas não só designers conseguem tirar bons proveitos deste tipo de softwares. A existência deles é uma mão na roda para todas as partes envolvidas em um projeto de chatbot.
Para a equipe, existe a possibilidade de criar fluxos conversacionais para apresentar aos clientes, que conseguem visualizar com mais clareza o tipo de fluxo conversacional que está sendo proposto. Além disso, faz com que 1, 2, 3 ou mais pessoas da mesma equipe trabalhem conjuntamente, em tempo real - com exceção do Sketch que ainda não conta com essa funcionalidade de colaboração.
E, da parte do cliente, existe a possibilidade de PMs e devs visualizarem o protótipo e deixarem os comentários que julgarem pertinentes para a melhoria de produto.
Ou seja, um sonho de designers e devs que se torna realidade: todo mundo (interna e externamente) trabalhando integrado e, especialmente, alinhado.
Embora as ferramentas de prototipagem sejam uma quebra de paradigma e façam tudo o que falamos acima, o potencial não acaba aí.
Com elas, também dá para fazer a documentação do projeto, um processo extremamente importante para manter a consistência do produto que está nascendo – e não perder nenhum elemento que já foi criado, testado e validado.
Pensando no sucesso de todo bot que está para surgir, separamos algumas dicas para seu time fazer a documentação do projeto.
A importância de documentar
Imagine que você recebe um briefing do cliente e faz toda a investigação baseada na persona que ele enviou. Desenvolve fluxos, imagina interações, define cores para os botões, então conclui o projeto e entrega – mas não documenta nada da sua abordagem inicial.
Depois de três meses, recebe um briefing para agregar funcionalidades ao bot. Com certeza você não se lembra de muita coisa que foi feita inicialmente, e aí terá de investigar tudo e novo, gastando tempo em uma ação que podia ser muito mais rápida se tivesse usado um sistema de documentação.
Outra vantagem de documentar é que os elementos têm mais coerência entre si. Isso faz com que o produto ganhe consistência e, para o cliente, transmita credibilidade.
Como começar a fazer a documentação dos seus projetos e melhorar o fluxo de trabalho
Biblioteca de intenção dos usuários
O usuário vai procurar o bot do seu cliente sempre que tiver algum problema ou dúvida para resolver relacionada ao serviço/produto. Por isso, é importante que seu time faça um brainstorm para pensar a partir da perspectiva de uso, definindo também quais são os objetivos do usuário.
Para realizar esta imersão, basta levantar todas as intenções de busca que podem surgir quando a pessoa for interagir com o assistente. No caso de o cliente ter outros canais de interação com seus consumidores, todas as informações que puder reunir servirão de insumo para definir possíveis interações.
Conforme vão surgindo ideias, elas ficam cada vez complexas – e aí ficarão mais claras as interações que você deve criar.
Entender quem são os usuários e o segmento do seu cliente ajudará muito nesta documentação. Tenha em mente que se for um bot para uma loja virtual, os usuários entrarão com frequência para buscar informações sobre rastreamento e suas interações serão diferentes de um bot para a área da saúde focado na marcação de consultas.
Dedique-se a entender o setor, as necessidades do usuário e suas expectativas com o chatbot. Documentar todos os insights desta etapa será essencial para os desenvolvimentos posteriores.
Fluxo de conversas
A existência do bot depende totalmente da capacidade de ele estabelecer uma conversa com os usuários e ser bem-sucedido na interação. É isso que vai basear a análise de KPIs do cliente para ditar a manutenção da ferramenta na estratégia da empresa.
O diálogo entre o software e o usuário deve ser lapidado como um diamante: aos poucos moldando, polindo e limpando as arestas para ter o seu formato com perfeição. As interações devem surgir dessa mesma cautela, preparando respostas para cada pergunta.
Desenhar todas essas conversas e visualizá-las, é uma maneira de não deixar para trás nenhuma interação que faça o usuário ficar no vácuo enquanto estiver interagindo – o que influenciaria de forma negativa a percepção dele sobre sua marca.
Ao ter tudo documentado, seu time também terá certeza de que todas as conversas serão colocadas no momento correto. Isso evita inserir elementos extras que irão distrair o usuário da tarefa que ele está executando no momento, o que gera um esforço extra para ele entender o momento da interação. Lembre-se que somente as informações necessárias para aquele ciclo devem ser incluídas.
Teste A/B
“Mudamos a cor de fundo de um botão de respostas e aumentou a taxa conversão.” Que designer nunca fez qualquer alteração pequena e viu um grande resultado positivo? Essas mudanças são reais e produzem efeitos diretos na performance, por isso o teste A/B com duas versões é importante. Você descobre coisas que não pensavam que eram possíveis.
Mas se você não documentar corretamente, há grandes chances de se perder quando for fazer uma alteração para pôr em prática um insight proporcionado por um teste A/B. Aumenta a probabilidade de haver erros porque você pode deixar para trás algum elemento que não notou, e as versões vão ficando mais complexas, assim como o conjunto de erros.
Protótipos reais
Criar fluxos com post-it pode ser bastante importante para um projeto, mas nunca vai ganhar da possibilidade de apresentar ao cliente um protótipo clicável, com elementos gráficos e com simulação de diálogos. Se você usar emojis ou gifs na conversa, você consegue apontar onde eles aparecem.
Este é outro grande mérito da documentação, que se torna extremamente útil para a criação de chatbots e qualquer outro produto. O cliente consegue entender as interações que estão sendo criadas, além de sugerir alterações ou validá-las.
Com a documentação, todo mundo ganha: seu time, seu cliente, o cliente do seu cliente e, especialmente, o produto, que sai do forno pronto para oferecer uma experiência acima das expectativas.
