Agregue valor ao atendimento ao cliente com inteligência artificial

Se uma estratégia de customer centric não foca em criar um serviço de atendimento ao consumidor bom e eficiente, é necessário rever se o consumidor está sendo, de fato, central.

Com a digitalização acelerada das empresas, um importante ponto de contato do consumidor da marca é o atendimento online, onde provavelmente a interação com humanos vai ser reservada a casos mais específicos e complexos.

Além de não ter uma pessoa na linha de frente da empresa, também não haverá um gerente tentando motivar toda a equipe de suporte com dinâmicas em grupo maçantes e antiquadas.

Aí entra a tarefa da inteligência artificial, de onde vem todo o aparato para criar uma nova experiência de serviço ao consumidor. No fim, o interesse está muito menos em imitar o atendimento humano e mais em desenvolver novos cenários que engajem as pessoas a partir dos recursos oferecidos pela própria tecnologia.

Inserir inteligência artificial no atendimento ao cliente é uma maneira de sair na frente da concorrência não só em eficiência, mas também na percepção que o consumidor tem de uma marca - já que além de a IA ser eficiente, é possível ser bastante criativo com o uso dela.

Também coloca sua empresa na vanguarda tecnológica o fato de usar os próprios dados gerados pela sua IA para tomar decisões melhores, alinhadas com o comportamento dos seus clientes e as tendências da sua área.

Neste texto, vamos explorar de que maneira a IA pode agregar valor ao serviço de atenção ao consumidor da sua empresa.

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Inteligência artificial mais acessível do que nunca

Durante bastante tempo a inteligência artificial foi vista como algo inalcançável, restrita aos filmes de Sci-Fi onde robôs executavam as mais diversas tarefas.

A verdade é que IA já não é aquela tecnologia abstrata, e seu uso está cada vez mais popularizado no meio corporativo. De pequenas a grandes empresas, todas à sua maneira já empregam IA.

No atendimento ao consumidor, o uso de IA aparece na forma de chatbots, que são assistentes virtuais capazes de promover uma interação autônoma com os usuários. Durante o período de isolamento social, a interação com robôs, inclusive, cresceu 200%, e provavelmente esta é uma cifra que veio para se consolidar, já que os consumidores que ainda não estava familiarizados com esta modalidade de atendimento passaram a estar.

Além de agilizar o suporte ao consumidor, os chatbots, quando integrados a uma plataforma CRM, podem se mostrar também uma importante ferramenta na elaboração de relatórios de desempenho, o que permite que a empresa conheça melhor o seu público e assim possa tomar melhores decisões com base no comportamento dos seus próprios consumidores.

Ou seja, a IA não só dá um melhor atendimento, como promove melhorias na empresa em níveis globais.

O suporte aos consumidores com o uso de IA

Já se tornou uma prática cotidiana enviar GIFs no Messenger para os amigos ou mandar áudio no WhatsApp para o grupo da família. A onipresença dos Apps de mensagem na tela do celular também foi aproveitada pelas empresas, abrindo espaço para os assistentes virtuais, que se encaixam perfeitamente no imediatismo que se espera de uma interação no digital.

A vantagem de contar com o apoio de um chatbot é ter uma ferramenta conversacional disponível por 24 horas por dia durante 7 dias da semana. Seria quase impossível manter uma operação assim com agentes humanos dependendo do tamanho da sua empresa.

Outro ponto positivo do uso de IA por meio de chatbots no atendimento é a quebrar com o paradigma das filas. Contatar um serviço ao cliente sempre foi sinônimo de perder tempo na fila de espera. No entanto, os bots podem resolver o problema de várias pessoas ao mesmo tempo, o que elimina as listas de espera por contato. Esse é um grande ganho de eficiência para o setor de atendimento e rende muitas economias de hora aos clientes.

Além de zerar as filas, é importante dizer que a inteligência artificial tem capacidade de direcionar os casos mais complexos para o atendimento humano pode administrar, com isso, é possível otimizar as atividades do setor.

Inclusive, quando o assistente é capaz de identificar qual representante está disponível para atender aquela demanda específica do consumidor, o caso já vai com as informações que o representante necessita para poder dar continuidade ao atendimento.

IA, dados e melhores insights para seu atendimento

Os serviços de atenção ao cliente com base em IA geram um imenso volume de dados estruturados, que já estão organizados, e dados não estruturados, que necessitam de uma organização. Chamados de Big Data justamente pela quantidade de informações, esses dados podem ser extremamente úteis para entender o que os clientes esperam da sua marca, quais os comportamentos recorrentes e quais são as tendências de consumo.

Por exemplo, gerir o motivo da insatisfação dos consumidores com o atendimento demora bastante tempo justamente pela dificuldade em coletar e organizar esses dados; como resultado da interação com chatbots, a IA consegue entregar tais dados com mais constância e rapidez.

Além disso, os dados resultantes de interações com bot não permitem apenas identificar que o cliente está descontente, mas levam a entender, através de uma série de indicadores, o que fez com que a interação se tornasse negativa.

A inclusão de tecnologia como inteligência artificial também faz com que as companhias conheçam a fundo o comportamento de seus clientes, analisando que tipo de perguntas fazem e quais são os principais problemas, antecipando possíveis buscas para tornar o atendimento mais rápido.

Portanto, se pretende melhorar a relação com o consumidor e colocá-lo no centro de tudo, a IA é a tecnologia ideal por unir eficiência na execução da tarefa com uma incrível capacidade de compilar informações cruciais para tomadas de ação.