Poupinha chega a 130 milhões de mensagens trocadas
Chatbot do Poupatempo para agendamento, desenvolvido pela Nama, levou a Inteligência Artificial para o Governo do Estado de São Paulo
Em 2015, o Governo do Estado de São Paulo lançou diferentes desafios para empresas startups e escolheu as soluções mais inovadoras para testar em serviços públicos. O processo, chamado Pitch Gov, tinha por objetivo encontrar propostas que contribuíssem para aproximar o governo do cidadão, com o uso de tecnologia. A Nama propôs diminuir a distância entre o cidadão e os serviços públicos através de uma melhor experiência no atendimento com a ajuda de Inteligência Artificial.
Assim, nasceu o Poupinha: um assistente virtual desenvolvido para o Poupatempo, programa do Estado de São Paulo reconhecido como o melhor serviço público por institutos independentes. Com agendamento por conversas automatizadas no Facebook Messenger e portal do Poupatempo, o sucesso do case colocou a Inteligência Artificial na pauta da administração do Estado de São Paulo. O case também teve destaque na mídia, sendo noticiado nos grandes veículos do Brasil como TV Globo, Revista Época, Revista Veja e Folha de S.Paulo.
O Poupatempo
O Programa Poupatempo, implementado pelo Governo do Estado de São Paulo em 1997, foi criado para facilitar o acesso dos cidadãos às informações e serviços públicos. Entre os mais procurados, estão a emissão de Carteira de Identidade, Carteira Nacional de Habilitação, Carteira de Trabalho e Atestado de Antecedentes Criminais.
Com uma grande demanda de pessoas que compareciam ao Poupatempo sem agendamento, foi detectada uma necessidade de facilitar esse serviço através do site para reduzir esse número. Isso levou ao PitchGov, iniciativa do Governo do Estado de São Paulo que aproxima startups da iniciativa pública, a publicar o desafio para esse problema e selecionar empresas inovadoras, a fim de estabelecer um convênio permitindo testar a solução na prática e em escala no Poupatempo.
Poupatempo é o melhor serviço público de São Paulo pelo 4º ano consecutivo, de acordo com a pesquisa do Datafolha realizada em 2018
Na primeira edição, a Nama foi selecionada para desenvolver o chatbot com sua inovação tecnológica – trabalhando a Inteligência Artificial com Processamento de Linguagem Natural – e facilitar o serviço de agendamento, nascendo assim o Poupinha, atendente virtual do Poupatempo para agendamento.
Sobre o Poupinha
O bot desenvolvido pela Nama é voltado para o agendamento de serviços, evitando que o cidadão tenha que ir até um posto de atendimento apenas para isso. Ao acessar o site do Poupatempo ou o Facebook, é possível conversar com o atendente virtual e agendar os seguintes serviços: emissão de Carteira de Identidade, Carteira Nacional de Habilitação, Atestado de Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho, cadastro de emprego, veículo e Seguro Desemprego.
O Poupinha está em um novo patamar de compreensão, onde o robô consegue identificar de maneira muito mais complexa a riqueza existente na comunicação humana. E em contrapartida, está sendo bem sucedido em emular essa linguagem natural e responder de maneira empática.
Por mais que o bot tenha uma árvore dinâmica, a pessoa não precisa passar por ela inteira para conseguir realizar um agendamento. Basta a pessoa digitar “quero agendar a segunda via do meu RG para amanhã, às 10h, na Sé”, por exemplo, que o bot irá compreender e dar andamento ao agendamento.
Através do Machine Learning, ou aprendizado de máquina, foi possível transcender as habilidades iniciais do bot, como compreensão mais profunda da linguagem natural, entendimento de coloquialismos, regionalismos e maneiras de se expressar fora do padrão (até com erros gramaticais). Isso torna o atendimento ao público muito mais assertivo e rápido, que leva ao gráfico de aprendizado tendo uma alta de 50% para 70% na conversão de conversas, ou seja, concluídas com sucesso.
“Sabe quando você nem sabia que tinha aquela necessidade, mas quando alguém inventa um serviço ou um produto para te ajudar, você começa a se perguntar como viveu até hoje sem aquilo?”
Karla Bertocco, idealizadora do Pitch Gov, como Subsecretária de Parcerias e Inovação do Governo de SP na época da implantação do projeto, atualmente é Diretora-presidente da Sabesp
O Poupinha foi implementado no final de dezembro de 2016 e com 17 meses de uso atendendo 24 x 7. Um atendimento de, em média, 12 mil usuários por dia e, até o fim de 2017, quase 1 milhão de pessoas no Estado de São Paulo usaram o bot com sucesso. No total, trocou mais de 130 milhões de mensagens com os usuários do serviço Poupatempo e concluiu mais de 3,4 milhões de agendamentos.
O sucesso do Poupinha mostrou que a inovação tecnológica impacta positivamente na eficiência do serviço público, traz facilidade para os cidadãos, simplificando o agendamento de serviços e, ainda, agrada os usuários. O bot já recebeu mais agradecimentos do que muitos de nós recebe em toda a sua vida: foram mais de 450 mil mensagens com “Deus te abençoe” e “obrigado”.
