O guia completo para acompanhar as métricas do seu bot no Chatbase
Conheça os principais termos do Chatbase e descubra para quais funções você pode usá-los.
Conheça os principais termos do Chatbase e descubra para quais funções você pode usá-los. A plataforma Chatbase é o braço direito de desenvolvedores que criam chatbots. Ao integrá-la com os seus bots, você consegue obter insights personalizados para melhorar o seu produto e, consequente, a experiência do usuário.
Se você é desenvolvedor e ainda não está familiarizado com a ferramenta, agora é a hora! Criamos um manual aprofundado para você entender todos os termos e funções, colhendo o melhor que o Chatbase tem a oferecer.
O que é Chatbase?
Como se diz por aí, o Chatbase é o Google Analytics dos bots. A plataforma, gratuita e baseada na nuvem, foi criada pela Area 120 - uma incubadora do Google focada em pesquisa e desenvolvimento – e está disponível para empresas de diferentes tamanhos.
Lançado em 2017, o serviço fornece dados para análise e oferece sugestões de como “concertar” o bot para melhorar a experiência dos usuários. Além da possibilidade de obter relatórios completos de interação, outra vantagem da ferramenta é a possibilidade de acompanhar métricas de diferentes plataformas de mensagem (WhatsApp, Messenger, Skype, etc).
Qual a importância do Chatbase?
Medir o desempenho de um bot é premissa de qualquer desenvolvedor que queira criar produtos úteis e memoráveis.
Usando o Chatbase, você consegue:
· Melhorar a precisão do bot;
· Entender o comportamento do usuário;
· Aprimorar a experiência do usuário;
· Encontrar soluções para melhorar a conversão;
· Tomar melhores decisões.
Se você em algum momento já usou o Google Analytics, então terá facilidade para lidar com o Chatbase. Ambos possuem uma interface clara e intuitiva, capaz de gerar relatórios personalizados para diferentes necessidades.
Saiba como configurar o Chatbase
O primeiro passo para usar a ferramenta é gerar uma. API Key. Para isso, é necessário acessar o Chatbase e fazer login na conta do Google que você quer usar.
Assim que o dashboard da ferramenta for iniciado, no topo você deve clicar em “Add a bot” para integrá-lo à plataforma de análise. Em seguida, a ferramenta vai pedir algumas informações, como nome do assistente, país, mercado de atuação, função executada pelo assistente e a URL dele.
Concluída esta etapa, a ferramenta criará a API Key do seu chatbot. Trata-se de uma linha com 32 caracteres alfanuméricos. Com essa informação gerada pela API Key, você deve configurar a integração do código, conectando a biblioteca do Chatbase Node.js com a Chatbase REST API.
Aprenda a gerar um relatório no Chatbase de acordo com o período analisado
Assim que você acessa o dashboard, você tem acesso às seguintes informações:
- Visão geral
- Taxas de retenção
- Fluxo de sessões
- Cohorts
- Funnels
É possível segmentar cada análise por períodos de tempo (hoje, ontem, últimos 7 dias, últimos 30 dias e trimestralmente). Para uma análise em tempo real, hoje e ontem vão dar insights sobre como o bot está funcionando, extremamente útil se você acabou de fazer atualizações. Para descobrir outras tendências que se desenvolvem ao longo do tempo, então use a segmentação de 7 ou 30 dias para ter insights mais aprofundados.
Adicione colaboradores para visualizar os dados de um bot
O Chatbase permite que você agregue colaboradores(as) para visualizar dados de um determinado bot. É possível escolher dois tipos de permissão, que são:
- View only (apenas visualização): o usuário somente acessa as informações disponíveis, sem fazer nenhum tipo de edição.
- Owner (proprietário): o usuário pode criar funis, mudar a intenção nos relatórios, ajustar configurações de usuário para sua conta e convidar outros colaboradores.
Para dar a permissão de colaboração, é necessário:
- Acessar a página My bots;
- Selecionar o bot que você deseja dar permissão a outras pessoas;
- Clicar no botão de convidar o colaborador (Invite collaborator);
- Inserir o e-mail do convidado, selecionando o tipo de permissão e clique em “convidar”.
Para remover um colaborador, é necessário entrar em contato com o suporte da plataforma (chatbase-support@google.com) e informar o e-mail que deve ser retirado.
O que significa cada termo no Chatbase?
O Chatbase é uma ferramenta bastante completa, portanto você irá se deparar com diversas funcionalidades quando for começar a acompanhar o desempenho do seu bot. Alguns dos principais termos que você deve ter na ponta da língua são:
Intent
É o objetivo de uma mensagem enviada pelo usuário de acordo com o contexto do bot. Ou seja, mensagens escritas de uma maneira totalmente diferente podem buscar concluir uma mesma ação. Exemplo:
Gostaria de fazer uma reserva no dia 19/10/2020.
Reservar quarto em 19 de outubro.
Ambas frases têm o mesmo efeito: reservar um quarto em um hotel.
A definição da intenção pode ser feita através da inteligência artificial ou de qualquer outro recurso capaz de classificar uma mensagem. Note que é importante enviar o valor de Intent juntamente com a mensagem para o Chatbase conseguir executar bem os recursos de Session flow e Funnels.
Session flow
O Session flow apresenta os caminhos conversacionais que são desenvolvidos dentro do chatbot. Esta funcionalidade apresenta as mensagens que são enviadas, taxa de saída e fluxos. É aqui que você verá com frequência os termos Handled e Not handled, que abordaremos no item a seguir.
Handled x Not handle
Os dois termos são tags apresentados no Session flow e na aba Messages. Enquanto o Handled se refere às mensagens que o chatbot entende e é capaz de executar uma ação a partir delas, o not handled se refere às mensagens que não puderam ser interpretadas pelo chatbot porque o assistente não entendeu a intenção. Também pode acontecer de o bot entender, mas não ter recurso para dar suporte ao comando, o que faz com que seja classificado também como Not Handled.
Vale lembrar que qualquer situação de Not Handled é certeza de que o usuário teve uma experiência negativa ao usar a ferramenta. Ou seja, com a informação disponível pelo Chatbase é possível identificar e resolver todo os pontos negativos, melhorando a experiência do usuário.
Transcripts
As transcrições são reproduções das mensagens trocadas entre o bot e algum usuário específico. Este recurso permite que se explore um contexto específico, além das variações dentro deste contexto. Dessa forma, é possível ir da quantidade para a qualidade rapidamente.
Funnels
Os Funnels são informes que podem ser personalizados de acordo com a sua necessidade. Eles ajudam a identificar os pontos em o assistente virtual perde o usuário decorrente de um objetivo com múltiplos passos. O Chatbase permite a criação de fluxos personalizados com até 6 intenções.
As mensagens do bot também podem ser usadas como etapas do funil. Para isso, é necessário rotular a mensagem enviada pelo bot como uma intenção, da mesma forma que é feito para as mensagens dos usuários.
Cohorts
No informe de Cohorts, cada linha representará um Cohort, ou seja, uma série de usuários que começaram a usar o assistente virtual ao mesmo tempo, podendo ser em um mesmo dia ou então em uma mesma semana.
Como usar o Chatbot para testes A/B
Na criação de um produto conversacional, é muito comum surgir a necessidade de conduzir testes A/B para identificar a melhor experiência para os usuários.
No Chatbase, você consegue operar esse tipo de teste ao configurar a versão do bot em cada mensagem. Dessa forma, você conseguirá fazer uma filtragem de acordo com a versão implementada. Outra possibilidade é variar o valor das intenções, rotulando as mensagens do bot como explicamos no item "Funnel".
Com a definição de cada funcionalidade, você poderá começar a usar o Chatbase com mais segurança. Uma vez que você domine a plataforma, terá mais informações para fundamentar cada alteração no seu assistente virtual.
Atualmente, o Chatbase se destaca por ser uma ferramenta bastante intuitiva e precisa, o que ajuda a identificar pontos de melhorias e comportamentos não previstos na fase inicial do produto.
Conforme o projeto evolui, é visível a presença de perguntas mais complexas. Nesses casos, é necessário partir para outros recursos de Analytics.
