Não uso chatbots porque…
De acordo com uma pesquisa de 2018 da PWC (PWC Sizing the Prize), 70% das empresas já percebeu a importância do uso dessas tecnologias, porém, apenas uma pequena parcela delas afirmam ter alguma estratégia para aderir essas soluções no seu cotidiano.
Viajo o Brasil falando sobre a utilização de chatbots orientados a performance de negócios e marketing.
Viajo para falar, mas dado que a natureza do comunicador é conversar, acaba que escuto um bocado de coisas a respeito das ansiedades de quem busca se situar melhor a respeito de como utilizar novas tecnologias em favor da performance nas organizações. A “boa notícia” é que a sensação de estar sempre um passo atrás quando o assunto é inteligência artificial ou chatbots é compartilhada por quase todas as pessoas com quem conversei, sejam estudantes de comunicação ou tomadores de decisão, e não é uma coisa que aflige exclusivamente a sua empresa. A má notícia é que não estamos fazendo muito a respeito.
De acordo com uma pesquisa de 2018 da PWC (PWC Sizing the Prize), 70% das empresas já percebeu a importância do uso dessas tecnologias, porém, apenas uma pequena parcela delas afirmam ter alguma estratégia para aderir essas soluções no seu cotidiano. No geral, grande parte das empresas está num processo de entender (33%), poucas experimentando (24%) e todo o restante simplesmente assistindo o tempo passar.
Considerando a importância do assunto, fui entender o porque desse comportamento, e mesmo para uma “pesquisa” informal as questões e experiências relatadas são muito semelhantes. Decidi esclarecer algumas delas.
“Chatbots e inteligência artificial são soluções apenas para grandes empresas.”
Não. Chatbots e inteligência artificial são ferramentas mandatórias para quem quer escalar seus serviços através de um entendimento mais profundo do seu público e como ele se comporta, e nos dois casos, estamos falando de ferramentas com uma faixa considerável de utilização gratuita. O Watson, da IBM, é um exemplo de ferramenta de inteligência artificial que se encaixa nessa descrição e possibilita que qualquer pessoa possa utilizar a sua versão Lite (com acesso a praticamente todas as features da solução) para aprender e até utilizar comercialmente. Também não faltam video aulas gratuitas sobre o assunto no Youtube.
O canal do Sérgio Gama costuma ser um ótimo começo.
Foi onde comecei também.
O mesmo acontece com os chatbots, que através de nossa plataforma podem ser criados e publicados gratuitamente em qualquer fanpage ou website, e ainda estarem integrados nativamente com suas ferramentas preferidas de CRM, automação ou transbordo para atendentes humanos. Nos dois casos, mesmo que não para a utilização prática, ter acesso e estudar essas ferramentas já não é mais um problema.
“Não tenho programadores experientes na minha empresa e nem grana para contrata-los.”
Não precisa nada disso, e embora algumas tarefas mais complexas precisem de uma ou outra linha de código, a grande maioria dessas plataformas são orientadas a não programadores. Para agências de comunicação ou performance o “pulo do gato” está muito mais ligado a como utilizar essas plataformas para traduzir o que você já vem fazendo de maneira manual para a cognitiva, e acredite, essa migração costuma ser bem fácil e rápida.
Para chatbots, visto que a experiência está toda relacionada com aspectos conversacionais, a curva de aprendizado costuma ser ainda menor para as agencias de marketing, onde a cultura da curadoria de conteúdo já faz parte das expertises comuns.
“Evito chatbots para não perder o toque humano nas relações entre marca e consumidor.”
Não se trata de usar uma coisa no lugar da outra, e aqui é que algumas coisas bastante sensíveis precisam ser dimensionadas.
A boa prática comum a 99% do material que se possa achar sobre design de conversas sugere que jamais se utilize um chatbot para tratar assuntos complexos, pois nesse tipo de atuação humanos ainda são mais eficientes. Efetivos no tratamento de recorrências, os chatbots são ótimos para tarefas simples como um SAC ou uma pesquisa de satisfação, perfeitos para compor a estratégia de inbound e em alguns casos extrapolam o caso de uso possibilitando inclusive efetuar pagamentos através dessas interfaces.
Tempos atrás ouvi do CEO de uma grande empresa: “Pense nos chatbots como uma secretária eletrônica.” Ainda me arrepio com a simplicidade da explicação.
Sejam para uso complexo ou simples, para tocar o consumidor ou executar alguma tarefa interna da empresa, os chatbots surgem como uma solução simples e acessível para que mesmo pequenas e médias empresas possam se beneficiar de uma disponibilidade de atendimento 24h por 7. Num cenário em que a possibilidade de conversão de um consumidor que está pronto para comprar cai 10x nos primeiros 5 minutos de espera e 400x nos cinco minutos seguintes, como apontou a Drift numa pesquisa de 2018, porque não ter um atendimento full time para os casos em que o consumidor desperte algum interesse, por exemplo, num domingo ou durante a noite?
Por outro lado…
No case do Banco Original que costumo mostrar nas minhas palestras e painéis, o banco se beneficiou de um único chatbot para atender 20.000 usuários nos primeiros meses de funcionamento, e de acordo com Alexandre Pinelli que é executivo de inovação do banco, o chatbot segue atendendo 50% da demanda de informações dos usuários, tendo implicado na não contratação de 500 profissionais humanos durante esse período.
Então…
Existem diversas opções de uso direto e indireto para sua organização utilizar chatbots, e questões como custo, novas expertises ou escassez de informação deixaram de ser entraves para começar a incluí-los na jornada estratégica da sua empresa. Cada caso é um caso e depende diretamente do nível de expectativa do consumidor, a única coisa que não dá pra fazer, é continuar fazendo nada a respeito, certo?
