Lu, o chatbot da Magazine Luiza que é queridinho do público
Chatbot da Nama, desenvolvido para atendimento ao cliente da Magazine Luiza, recebe prêmio e simplifica a relação entre cliente e empresa no pós-venda
A Magazine Luiza é uma plataforma digital aplicada ao varejo que tem como missão a democratização, o domínio e posse da tecnologia. Desde maio de 2011, a companhia é listada no Novo Mercado da B3.
Atualmente, a Magazine Luiza emprega cerca de 20 mil funcionários e possui um total de 830 lojas – físicas e o site. Seus canais digitais já são responsáveis por cerca de 30% do faturamento total e as operações físicas e virtuais passam por constante processo de integração. Uma dessas operações é a Lu, atendente virtual desenvolvido pela Nama para o site da Magazine Luiza, a fim de atender os clientes no pós-venda.
Sobre a Lu
O sistema de chatbot por trás da Lu, da Magazine Luiza, foi desenvolvido para atender a demanda de pós-venda. Utilizando Deep Learning, nosso sistema.ai ensina o bot com NLP (Natural Language Processing) a entender a linguagem natural, compreender gírias e até mesmo erros de português. Isso facilita ainda mais o entendimento entre máquina e consumidor, além de resolver com mais rapidez por não gerar fila de espera, estar à disposição do cliente 24/7 e ter integração direta aos dados da empresa, sem depender de interface humana para consulta.
Entre os casos que o bot da Magazine Luiza atende, estão o rastreamento da entrega, emissão de segunda via de boleto e nota fiscal, levantamento de informações sobre status do pedido e entrega do endereço da loja em que o pedido pode ser retirado.
“Já está provado que os consumidores preferem ser atendidos por mensagens de texto e gostam de receber informações sobre as marcas enquanto fazem compras. Nossa proposta é utilizar o melhor da Inteligência Artificial para reduzir os custos das empresas e estabelecer uma conexão emocional com as pessoas”, comenta Rodrigo Scotti, CEO da Nama. E foi exatamente isso que foi feito com a Lu.
Além de apresentar as suas vantagens para o negócio em números e usabilidade, a Lu foi premiada pelo público como melhor chatbot na categoria ‘serviços’ pelo Bots Brasil Awards 2017.
“Nós temos um compromisso com nosso cliente de prestar o melhor atendimento. Com o sistema de chatbot, conseguimos entregar de forma rápida e fácil algumas informações básicas. A tecnologia está no DNA da empresa, então levamos a digitalização também para o atendimento.”
André Fatala, CTO do Magazine Luiza
Em 7 meses, o atendente virtual atendeu mais de 1,2 milhões de usuários em quase 1,3 milhões de sessões. Neste período foram mais de 6 milhões de mensagens enviadas em conversas com média de 2m24s de duração. A eficácia do assistente conversacional é comprovada pela sua taxa de compreensão, de mais de 94% das solicitações realizadas.
Esses números se devem a uma combinação de serviços oferecidos pela Nama que proporcionam uma melhor identificação de intenções e comportamento no pós-venda da Magazine Luiza. A aplicação do Design de Serviços ao fluxo conversacional do bot possibilita uma construção inteligente, não só para o público final, que recebe um chatbot construído com total suporte de um time de Design e UX, mas também para o público interno (NAMA e MagaLu), possibilitando análises e compreensões comportamentais de seu público na jornada do escopo criado.
Conectado a esse serviço, o Customer Insights analisa e monitora diariamente o comportamento do assistente virtual com o público final. Isso resulta tanto em constantes melhorias de compreensão e conversão do chatbot, como reports e análises minuciosas sobre o projeto, entregues de forma personalizada periodicamente.