Como usar o marketing de relacionamento para fidelizar seus clientes
Na estratégia de marketing de relacionamento, sua marca cria fortes laços com os consumidores e garante aumento das vendas!
Nos últimos anos, muitas empresas se tornaram entusiastas de uma estratégia, o marketing de relacionamento. O termo é auto explicativo: trata-se de uma metodologia que usa a construção de relações para fidelizar os consumidores.
Quando a empresa passa a focar em relacionamento, não se trata apenas de vender um produto ou um serviço que seja único, mas também de se aproximar do cliente e oferecer uma experiência potente e memorável.
No Brasil, uma das marcas mais associadas a esse tipo de marketing é o Nubank. Ao apostar nesta estratégia, a empresa explica que é vista menos como uma marca e mais como uma pessoa, o que leva inclusive a uma relação mais igualitária.
Para ter resultados com esse modelo, é importante que, do primeiro ao último contato com a marca, o cliente tenha uma experiência positiva, que atenda às suas necessidades e o cative para que se torne entusiasta da marca - e possa passar adiante esse entusiasmo.
Ou seja, o marketing de relacionamento envolve entender quais são os desejos dos consumidores e entregar o que eles buscam, especialmente no momento certo. Neste texto, o Simple destrincha os principais pontos para você criar uma estratégia focada na construção de vínculos.
Quais os benefícios de investir em marketing de relacionamento?
Assim como em qualquer relação, o laço entre marca e consumidores se constrói conforme o tempo, a partir de ações que fortaleçam a aproximação entre as duas partes - falaremos dessas ações mais abaixo.
Mas, uma vez consolidado o relacionamento, os resultados colhidos são extremamente positivos. Entre eles:
- Satisfação e fidelização dos consumidores
- Crescimento da confiança na sua empresa
- Propagação espontânea da marca
- Aumento da autoridade no segmento
- Crescimento das vendas
- Aumento da lucratividade
Vale ressaltar que se trata de uma estratégia de médio a longo prazo, que deve ser monitorada e revisitada constantemente para verificar se a abordagem está indo bem. Caso contrário, ela deve ser aprimorada para alcançar seu objetivo.
Quando você menos perceber, já terá clientes fiéis indicando sua marca como em um verdadeiro boca a boca.
Como implantar o marketing de relacionamento na sua empresa
Há vários canais nos quais você pode desenvolver suas estratégias de marketing de relacionamento. Basta conhecer o seu público - além das carências e desejos dele - e então pensar nas principais campanhas para de aproximação.
1. Atendimento ao consumidor
O atendimento ao cliente é uma área crucial para o marketing de relacionamento, já que a área estará em contato direto com os consumidores.
O grau de importância do setor aumenta quando se observa que 83% dos consumidores brasileiros consideram o serviço ao cliente muito importante na hora de escolher uma marca. Ou seja, não há como não investir pesado neste setor!
Na interação com a empresa, os clientes costumam esperar uma resposta rápida e clara, que resolva a sua demanda. Por isso, a área deve ser a mais eficiente possível, com atendentes treinados constantemente para oferecer o melhor serviço.
Uma maneira de ter mais eficiência no atendimento é automatizar o setor por meio do uso de chatbot para atendimento. Ao usar um assistente conversacional, a empresa implementa um atendimento 24/7, isso quer dizer que sempre estará disponível ao cliente.
Além disso, com a automatização, o chatbot consegue resolver boa parte das demandas dos consumidores, desafogando os atendentes que passam a focar nos tickets mais complexos.
2. Redes sociais
É importantíssimo ter uma presença forte nas redes sociais, por isso, esteja nos canais onde está sua audiência, já que cada plataforma de mídias sociais tem suas particularidades.
Além de publicar promoções e novidades, use esses canais para publicar conteúdo relevante e interagir com seus clientes nos comentários. Engaje-se com eles e construa um diálogo consistente.
Também é possível automatizar a conversa usando um chatbot no canal de mensagens do Facebook, Slack ou WhatsApp, assim você pode ter um perfil mais completo.
3. Programas de fidelidade
Seja oferecendo desconto para uma futura compra, prêmios ou um sistema de cashback, o programa de fidelidade nunca sai de moda, mantendo-se como uma das principais estratégias para gerar cliente fiéis.
Oferecer benefícios não só mantêm os clientes engajados com a sua marca como os estimula a consumir mais.
Porém, para ter um retorno com o seu programa de fidelidade, é preciso que sua empresa ofereça benefícios reais. Se a pessoa perceber que é complicado ter algum tipo de retorno, com certeza não se participará.
4. E-mail marketing
Outra estratégia muito usada no marketing de relacionamento é o envio de e-mails. Faça envios constantes para sua base de clientes, oferecendo conteúdos de valor, como descontos, promoções, novidades em coleções, como usar certo produto, etc.
Se você não gerar valor com essa comunicação, é provável que sua mensagem irá parar na caixa de SPAM ou sua empresa terá o risco de uma alta taxa de descadastramento.
Lembre-se que, ao usar uma ferramenta de automação de envios, você consegue elaborar uma abordagem diferenciadas para cada perfil de cliente.
5. Datas especiais
A personalização é tudo no marketing de relacionamento. Se, nos dados cadastrais, o cliente fornece a sua data de nascimento, é uma excelente ideia se você enviar a ele descontos especiais para que use no seu aniversário. Assim, o cliente sentirá o reconhecimento por parte da sua marca!
Marketing de relacionamento: os dados importam
A identificação do perfil de clientes é fundamental para criar ações personalizadas. Uma vez que você conhece seus hábitos, fica mais fácil construir os perfis que compram na sua empresa e abordá-los de uma maneira mais pessoal.
Para isso, você pode aproveitar seu banco de dados para criar estratégias segmentadas e mais certeiras, próximas às necessidades de cada perfil de cliente. Ao entregar o que ele busca, a chance de você conseguir fidelizá-lo aumenta.
Inclusive, os clientes esperam essa abordagem. Uma pesquisa da Accenture identificou que 91% dos consumidores entrevistados tendem a comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações que são relevantes para eles.
Para clientes inativos, você pode criar campanhas oferecendo desconto para que retornem e comprem na sua loja. Já aqueles que são mais ativos e compram com frequência, eles podem receber desconto no tipo de produto ou serviço que mais consomem.
Também, sempre fique de olho nas avaliações que os consumidores deixam em plataformas como Ebit, Reclame Aqui e Facebook. Essas mensagens servirão de termômetro para você saber como melhorar o serviço e compreender quais são as necessidades dos seus clientes.
Conheça marcas que levam o relacionamento com o cliente a sério
Marriott
A grande rede de hotéis disponibiliza um chatbot em sua página de Facebook e Slack focada nos clientes que participam do seu programa de fidelidade. Com a ferramenta, eles podem pesquisar e fazer reservas em mais de 4,7 mil hotéis. Se solicitarem, os consumidores também recebem sugestões associadas à revista digital da marca.
Conta Azul
A ContaAzul, plataforma de gestão contábil para pequenas empresas, está sempre em contato com seus consumidores, inclusive por meio de conferências, para reunir informações sobre como a marca pode ajudá-los a prosperar. É assim que lança soluções adaptadas às suas necessidades.
Nespresso
A marca de cafés Nespresso oferece aos consumidores um programa de fidelidade chamado Nespresso & You. Desde a primeira compra o consumidor fica ativo no programa, entrando em categorias diferentes - cada uma tem benefícios próprios - de acordo com seu consumo e tempo de lealdade à marca. Segundo a empresa, a ideia é que cada cliente se sinta único.
XP Investimentos
Com um índice baixo de aprovação de atendimento, a empresa de investimentos investiu pesado no setor de serviço ao cliente. O resultado foi um aumento extraordinário do índice de satisfação do cliente, que foi de 26 a 79 - em uma escala de 0 a 100.
