Chatbot: a tecnologia do futuro, hoje no seu negócio

Muito se pensa - ainda - que a Inteligência Artificial é uma tecnologia do futuro remoto. Porém, ela já é uma realidade próxima e eficiente na hora de resolver problemas de qualidade e produtividade em negócios, oferecendo um melhor rendimento em tarefas operacionais e liberando a inteligência humana para funções mais estratégicas.

O chatbot é um dos exemplos de inovações tecnológicas com Inteligência Artificial que faz muita diferença no negócio. Além da sua implementação trazer eficiência em áreas no trabalho, se utilizado o Processo de Linguagem Natural (NLP), ele pode transcender o básico de um robô, ser extremamente útil e ajudará a revolucionar o seu negócio.

As pessoas já não querem mais fazer uma ligação ou buscar atendimento presencial e 70% dos consumidores afirmam que estão dispostos a se comunicarem por mensagem, seja via Messenger, chat ou Whatsapp. Isso também se aplica na comunicação dentro da empresa, que pode ser otimizada com o bot. Automatizar tarefas manuais, digitalizar dados e processá-los, atendimento ao cliente: veja como implementar o robô à sua empresa e gerar mais produtividade no trabalho.

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O que são chatbots e a NLP

O maneira de utilizar um chatbot pode variar muito de acordo com a necessidade do seu negócio. Mas afinal, o que é chatbot? Este robô é uma interface conversacional que pode utilizar ou não da Inteligência Artificial para manter um diálogo, sem precisar de uma pessoa operando. A vantagem de IA no bot é pular etapas falando exatamente o que se quer, enquanto, quando a inteligência não é utilizada, o bot terá um fluxo definido e limitado. Quando aplicado o NLP, um processo da IA que estuda a linguagem humana, é possível uma comunicação e entendimento mais abrangente entre robô e pessoas.

Na Nama, por exemplo, o bot tem esse processo aplicado e seu aprendizado através da Machine Learning, uma ciência de extrair conhecimento a partir de informações, tiradas de grandes quantidades de dados e usando alto poder de processamento. Toda sua linguagem é ensinada em português, diferentemente de outros bots que usam de tradução, o que gera um conflito no entendimento direto do que a pessoa que está do outro lado da conversa realmente deseja.

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O atendimento ao cliente

O uso do chatbot no atendimento ao cliente é muito amplo e pode suprir necessidades de diversas vertentes de negócios, como varejo, finanças, saúde, educação e até serviço público. A construção do fluxo do chatbot vai de acordo com a dificuldade detectada no negócio, que necessita de melhoria, o que não precisa ser única e exclusivamente um SAC.

Um bom exemplo dessa versatilidade é o Poupinha, chatbot do Poupatempo desenvolvido pela Nama. Sua função é realizar agendamentos de serviços como emissão de Carteira de Identidade, Carteira Nacional de Habilitação, Atestado de Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho, cadastro de emprego, veículo e Seguro Desemprego. A implementação do bot gerou retenção de custos de R$ 1,5 milhões por mês ao governo de Estado de São Paulo.

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Além de economia, as vantagens de aderir à tecnologia impactam no consumidor que tem atendimento 24 horas por dia com um assistente pessoal sempre que precisar, seus problemas resolvidos de uma maneira rápida e sem frustração, além de ser mais assertivo na hora de sugerir produtos e serviços, com base na conversa.

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Outra melhora considerável com o uso do bot - pela vertente business - envolve a integração da interface conversacional com uma ferramenta do analytics, gerando um feedback preciso que indique características, comportamento e satisfação do público.

O recebimento do chatbot por parte do consumidor é muito positivo, sendo que, atualmente, 69% dos consumidores preferem conversar com um robô para uma comunicação mais rápida, segundo pesquisa. Em 2016, esse número era controverso, pois 52% das pessoas que tiveram contato com um chatbot não gostaram da experiência. A melhoria na tecnologia e o avanço da IA aplicada na interface, estimula uma aproximação maior entre empresa e cliente, fidelizando e estimulando uma comunicação entre os dois canais.

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A maior dificuldade nas empresas é manter uma qualidade 100% no seu atendimento ao cliente. Em estudo publicado pela revista Harvard Business Review é possível compreender esse cenário em números:

• 65% das pessoas que contataram o atendimento ao cliente de empresas relataram algo negativo sobre o serviço;
• 48% dos clientes que tiveram uma experiência negativa contaram para, no mínimo, 10 pessoas, contra 23% que tiveram um atendimento agradável;
• 59% pessoas foram obrigadas a fazer um esforço moderado ou alto para conseguir resolver seu problema;
• e 62% já teve que entrar em contato diversas vezes para que a mesma questão fosse solucionada.

Com a combinação certa de funções aplicadas ao chatbot, é possível adiantar a necessidade do cliente, gerar uma compreensão mais rápida, resolver o problema em apenas uma conversa e garantir a sua satisfação. Além disso, o robô com acesso a um banco de dados completo, pode auxiliar o consumidor com informações sobre o suporte técnico, pós-venda, agendamento, entre outros serviços e, ao final do atendimento, sugerir produtos e serviços que sejam de interesse ao cliente - gerando uma possível compra.

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Inovação tecnológica na comunicação interna

Não é apenas no relacionamento cliente x empresa que o chatbot é eficiente. A tecnologia pode ser aplicada dentro da comunicação interna, relacionando funcionário com RH, por exemplo, oferecendo informações sobre férias, pagamento, benefícios ou, até mesmo, informações gerais em relação aos negócios. A preferência pelo uso de mensagens não se limita apenas ao SAC, mas à qualquer tipo de interação entre pessoas.

Outra utilidade é a digitalização de dados com o uso do Processamento de Linguagem Natural. Com essa ferramenta, digitalizar uma palavra e determinar um entendimento desta e como lê-la é muito mais preciso. A NLP, que pode reconhecer as palavras corretamente e interpretá-las para que signifique algo real, garante também mais rapidez no processamento de dados, além de categorizá-los e facilitar a busca do chatbot na hora de passar uma informação para a pessoa do outro lado da conversa.

Todas essas habilidades da Inteligência Artificial oferecem um melhor rendimento em tarefas operacionais, liberando a inteligência humana para funções mais estratégicas e que tragam melhores resultados ao negócio.

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