Aprenda a calcular o retorno de investimento (ROI) do seu bot

Os chatbots continuam comprovando a que vieram: trazer eficácia para as interações.

Gerentes de atendimento veem essas plataformas como uma possibilidade de escalar o suporte ao consumidor de maneira rápida e econômica; já os consumidores veem nos assistentes virtuais uma maneira de solucionar seus problemas, sem muitas complicações. Ambos os lados colhem benefícios, não podia ser melhor.

Em 2020, os chatbots foram cruciais para muitos negócios manterem o atendimento ao consumidor operante, inclusive dando conta do aumento da demanda. A Nama, por exemplo, registrou um aumento de 332% no consumo de sua plataforma de chatbots.

São inegáveis as vantagens de contar com o auxílio de um assistente virtual no atendimento.

Mas, uma vez que você decide integrá-lo à sua empresa, é importante identificar se o investimento está valendo a pena para o seu caso, e isso pode ser feito por meio do cálculo de Retorno sobre Investimento (ROI) do chatbot.

Essa fórmula permite relacionar o custo do seu investimento com o seu benefício da sua implementação. Abaixo, mostramos como fazer o cálculo do ROI em chatbot.

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Por que calcular o ROI?

Identificar os ganhos financeiros ao implementar plataformas, como chatbots, nem sempre é tarefa fácil, já que envolve diferentes variáveis, desde mão de obra interna e externa até o custo por tickets e a redução/aumento da abertura de chamados.

O Retorno sobre Investimento (ROI) traduz, em porcentagem, quanto ganhamos sobre o que investimos. É o cálculo mais indicado para encontrar a relação entre os ganhos x investimentos, possibilitando medir a performance da empresa como um todo ou de um certo departamento.  

Com o resultado do ROI em mãos, ficará mais fácil apresentar argumento sólidos a diretores para basear uma estratégia de atendimento automatizado, além de gerar informações relevantes para encontrar melhorias e pontos de otimização.

Como calcular o ROI de um bot?

A fórmula para calcular o ROI, como você verá em seguida, é bastante simples. No entanto, lembre-se sempre que o período de tempo tem influência para avaliar o resultado do ROI.

Afinal, no primeiro mês de implementação de um bot, o ROI será diferente do momento em que a solução estiver rodando. Por isso, considere sempre o período de tempo, já que você pode ter um ROI aparentemente excelente, mas quando observa a fundo, nota que demorou muito tempo para alcançá-lo.

Outro ponto é que, quando se trata de um assistente virtual, é importante levar em consideração que fatores como volume de chamados, salários dos profissionais envolvidos, custos de configuração, taxas de licença, etc. também influenciam no cálculo final.

A seguir, conheça maneiras de medir o ROI de um chatbot.

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Fórmula básica

O ganho obtido é o retorno financeiro gerado, e o custo de investimento se refere ao volume de dinheiro investido na implementação e manutenção da plataforma. Então o cálculo será:

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ROI = (ganho obtido - investimento inicial) / investimento inicial x 100

Se investimento na implementação de um chatbot foi de R$ 20.000,00 e o ganho obtido foi R$ 50.000,00, portanto:

50.000 - 20.000 / 20.000 x 100 = 150%

Ou seja, o ROI deste projeto foi de 150%.

Outras fórmulas para calcular o ROI de bots:

• Geração de novos negócios: novos leads x média do valor dos negócios x hit rate para fechar
• Melhoria de produtividade: média do aumento de produção x quantidade de funcionários
• Velocidade de acesso à informação: redução de tempo esperando informação x quantidade de funcionário

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Destrinchando os investimentos em cada etapa da implementação de um chatbot

Alguns fatores vão influenciar o cálculo de ROI do seu chatbot. Entre eles, a maneira como sua empresa decide implementar a ferramenta conversacional, externa ou internamente, já que cada abordagem vai acarretar um custo diferente.

Entenda a diferença:

Externamente: são os projetos que envolvem um fornecedor especializado em soluções conversacionais. O valor investido poderá ser maior ou menor dependendo das soluções contratadas, já que há contratos em que o fornecedor vai trabalhar somente as etapas de desenvolvimento e implementação, enquanto outros acordos incluem treinamento e suporte.

Com consultoria externa, muitas vezes os projetos podem ser mais longos e também exigir bastante dedicação da sua equipe de TI, mas a experiência da empresa contratada resulta em uma solução conversacional robusta.

Internamente: neste tipo de projeto, especialistas da sua própria empresa vão trabalhar na criação e implementação do bot. Para facilitar o desenvolvimento, vale a pena utilizar uma ferramenta de prototipação, como o Nama Bot Studio, em que é possível criar interfaces conversacionais de maneira simples e rápida. Como é uma empreitada interna, pode facilitar o gerenciamento das demandas do projeto.

No geral, quando o trabalho é desenvolvido internamente, ele envolve interações multidisciplinares entre equipes de TI, atendimento, customer success e marketing. Além dos possíveis custos com ferramentas de prototipação, também é preciso levar em conta os gastos com cada profissional envolvido no projeto.

No projeto de um chatbot, considere o impacto – seja financeiro ou de mão de obra – em cada uma dessas etapas.

Pré-implementação:

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• Avaliação de como o chatbot poderia auxiliar sua empresa.
• Estimativa de perdas de oportunidade se não ir adiante com o projeto.
• Criação de uma lista de fornecedores.
• Busca de cases de sucesso e benchmarking.

Implementação:

• Tempo e recursos (mão de obra) empregados, no caso de desenvolvimento interno.
• Custos de implementação, configuração e treinamento, no caso de fornecedor externo.

Pós-implementação:

• Recursos empregados caso continue evoluindo o chatbot.
• Gastos com suporte, no caso de fornecedor externo.
• Integrações (API e CRM).

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Independentemente da abordagem, os custos aumentam durante os meses de implantação do projeto. Mas, quando o bot é ativado, a tendência é que os custos caiam e o retorno comece a aumentar.

Vale lembrar que a definição do ROI varia de acordo com o objetivo dele. As métricas para um chatbot da área de saúde são diferentes de um bot de recursos humanos – mesma coisa se ele é orientado para vendas, marketing, interno, branding ou atendimento. Tenha isso em mente quando for fazer o cálculo para avaliar se implementar o seu chatbot valeu a pena.