Chatbot no atendimento: as melhores práticas para sua estratégia
Listamos as melhores práticas para você aproveitar ao máximo o uso de chatbot no atendimento da sua empresa.
Todo mundo já passou nervoso em algum atendimento ao cliente. Quem nunca, merece ganhar o troféu de consumidor mais zen do mercado!
Com certeza essa situação negativa aconteceu na tentativa de o cliente provar que não é um robô - sabe aquela sensação de tentar decifrar sem sucesso as letrinhas de um captcha? -, na hora que ele descobre que é o 23° na fila de um chat de atendimento ao cliente ou em qualquer outro momento que você não conseguiu completar uma tarefa que deveria ser simples.
Mas, deixando de lado esses cenários de horror do SAC, é interessante saber que, em uma pesquisa recente da Microsoft, 83% dos brasileiros consultados disseram considerar muito importante o serviço ao consumidor na escolha de uma marca. Isso quer dizer que se você não oferece uma experiência fluida, que possa resolver rapidamente os problemas do seu clientes, você tem altas chances de perdê-lo para a concorrência.
Uma maneira de melhorar o desempenho do SAC é automatizar certas atividades ao implantar um chatbot no atendimento, ou seja, uma interface conversacional capaz de manter um diálogo sem intervenção de um representante - a não ser que seja um caso complexo que necessite o auxílio de um agente.
Nesta mesma pesquisa que comentamos acima, cerca de 79% dos entrevistados disseram que buscam primeiro o autoatendimento - live chats ou chatbots - antes de se engajar com um representante real. Essa é a taxa mais alta da pesquisa, superando a de outros países, como Estados Unidos, Inglaterra, Alemanha e Japão. Isso só demonstra que o consumidor brasileiro quer resolver seu problema de maneira rápida e fácil, se possível já na primeira interação.
No entanto, para você suprir essa demanda usando chatbot para atendimento, é necessário avaliar quais são as principais dores dos seus clientes ao buscar ajuda e então criar uma estratégia em cima desta análise.
Neste texto, a Nama guiará você nesta descoberta e compartilhará caminhos para desenvolver uma excelente estratégia de chatbot para atendimento.
Olho na operação: como identificar as carências do meu SAC?
Antes de você reunir todos os desenvolvedores para dar o pontapé inicial na criação do seu chatbot focado no atendimento ao cliente, dê alguns passos atrás e avalie o desempenho do seu SAC.
Assim como outros departamentos da sua empresa, ele também deve ser avaliado a partir de indicadores (KPIs). Alguns dos principais são:
Tempo médio de espera
Sabe a fila que comentamos no começo deste texto? É disso que estamos falando! Aqui se analisa a duração de tempo que o cliente espera pelo suporte, desde o momento que se conecta até o envio do primeiro contato por parte do assistente.
Tempo médio de atendimento
Através deste indicador, será criada uma média de tempo que as pessoas gastam no atendimento da sua empresa. Sabendo dele, você poderá direcionar melhor quais problemas podem ser resolvidos por um assistente virtual, criando um fluxo para eles, e treinando os representantes para otimizar o suporte nos problemas que levam mais tempo para serem solucionados.
Taxa de abandono do atendimento
Trata-se de medir a quantidade de clientes que desistem de ser atendidos ou deixam a plataforma antes de terminar a interação. Mais do que visualizar o número, é importante saber o porquê da ação. É a demora para ser atendido? A impossibilidade de resolução do problema? A comunicação é confusa? Descubra a razão!
Net Promoter Score (NPS)
Hoje talvez o NPS seja a modalidade de feedback mais usada pelas empresas. O motivo? A simplicidade no seu formato de avaliação e classificação. Ao final de cada atendimento, o cliente é convidado a dar uma nota de 0 a 10 para o atendimento. Com isso, classifica-se se os clientes são promotores (notas 9-10), neutros (7-8) ou detratores (0-6).
First Contact Resolution (FCR)
É a porcentagem de contatos que são resolvidos pelo atendimento já na primeira interação, que não escalam para outro suporte como uma chamada, por exemplo. A satisfação do cliente está completamente conectada com este indicador.
Ao analisar estes indicadores, talvez você descubra que o seu atendimento também tem algumas das principais lacunas do suporte ao cliente, como lentidão nas respostas, que podem ser resolvidas com a implantação de um bot.
Quais os principais motivos que meus clientes buscam atendimento?
Depois de avaliar os indicadores de performance do seu suporte, você irá avaliar os motivos comuns pelos quais os seus clientes reclamam do seu produto e serviço ou da sua marca.
Além de checar as informações internas sobre atendimentos já realizados, uma maneira de levantar esses dados é estar atento às avaliações deixadas por clientes em plataformas como Ebit, Consumidor.gov.br e Reclame Aqui.
Nesta análise, você pode descobrir que a falta de visibilidade depois de efetuar uma compra é uma das principais reclamações dos seus clientes, talvez a dificuldade em trocar um item ou então o rastreamento do pedido.
Uma vez tenha essas informações em mãos, você conseguirá medir quais são os principais problemas que levam os clientes a buscar suporte, e assim poderá definir fluxos de conversação para resolvê-los através do chatbot para atendimento ao cliente.
E finalmente: as melhores práticas para chatbot de atendimento
1. Definição das funcionalidades
Seu assistente virtual ainda não pode suprir todas as necessidades da sua empresa, mas pode ajudar você com muitas delas. Com base na análise que explicamos acima, foque na criação de um bot que supra os seus principais problemas. Se a principal reclamação for a dificuldade em emitir a segunda via de boletos, facilite para que esse serviço possa ser oferecido por seu assistente virtual.
Além disso, lembre-se que ao implantar um bot você automaticamente passa a oferecer rapidez na resposta, suporte 24/7, automatização de questões frequentes, aumento de engajamento e atendimento sem fila.
2. Fluxo de comunicação
No atendimento ao cliente automatizado, as empresas preferem humanizar seus assistentes. Isto significa tentar evitar transparecer ao consumidor que ele está sendo atendidos por robôs. Portanto, vale a pena apostar em uma interação mais humanizada para manter a consumidor engajado com a marca.
3. Possibilidade de falar com um representante
Muitas vezes o cliente busca falar com agente humano, mesmo que sua solicitação seja simples. Neste caso, apresente ao consumidor a possibilidade de ser atendido por um representante nas próprias opções que oferece em seu chatbot. O equilíbrio entre suporte virtual e humano é, inclusive, uma das tendências de atendimento ao cliente.
4. Visibilidade da chatbot
Não complique para o cliente encontrar o suporte! Muitas empresas escondem essa opção dentro do site, o que é um erro gigantesco. Deixe o seu assistente virtual bem visível para que o cliente não se frustre, não tenha dificuldades e nem precise visitar inúmeras páginas até conseguir estabelecer o primeiro contato com o suporte.
5. Conecte vários canais
Faça com que seu bot esteja presente em vários canais de atendimento, e não apenas no seu site. O brasileiro passa 150 minutos por dia em redes sociais, portanto a multicanalidade é obrigatória para este consumidor. Você pode desenvolver robôs para Facebook e WhatsApp, que são uma das plataformas mais usadas por aqui para comunicação.
6. Manutenção do bot
Um grande erro é implantar um chatbot e deixá-lo desatualizado. O atendimento ao cliente é um aprendizado constante e sua empresa deve sempre atualizar o conteúdo para que o assistente virtual possa evoluir sua interação e ser capaz de lidar com tickets diversificados.
Mas... só implante um chatbot de atendimento depois de responder essas duas perguntas
Você já tem a análise do desempenho do seu suporte e das dores dos consumidores, correto? Então já tem quase tudo para dar início ao desenvolvimento do assistente virtual. Mas, antes de chegar lá, é necessária duas reflexões extras para que você finalmente estabeleça uma estratégia sólida e adaptada ao seu negócio.
Como os clientes vão agir com a automatização?
Você, melhor que ninguém, conhece o perfil do seu cliente. Com isso fica mais fácil entender como se deve interagir com ele. Prever como seria a aceitação também é uma maneira de determinar a personalidade desse assistente virtual, a forma de ele se comunicar e quais os problemas que caberá a ele responder durante o suporte.
Qual a complexidade do meu produto e serviço?
Se estamos falando de produto e/ou serviço complexo, então é provável que você tenha que estabelecer uma ação híbrida, unindo chatbot ao atendimento humano. Dessa maneira, o contato inicial pode ser direcionado ao seu assistente virtual, que colherá as informações do cliente, mas a continuidade deve ser realizada por algum representante da empresa.
Por exemplo, se o seu negócio é um plano de saúde com foco em idosos, é mais provável que você tenha que investir em outros canais de atendimento, como call center, e reservar o chatbot para executar funções bem específicas, como marcação de consultas.
No final, o que importa nesta estratégia de automatização é encontrar caminhos que assegurem que o cliente será bem-sucedido ao contatar a sua empresa, independentemente da solicitação.
