Chatbot: o que é, os principais usos e por que sua empresa deve investir nessa tecnologia

Saiba o que é chatbot e descubra por que automatizar conversas ajuda sua empresa a ganhar eficiência – e lucrar mais!

Se você estava procurando informações sobre o que é chatbot, provavelmente já ouviu sobre os benefícios desta ferramenta e agora quer implantar na sua empresa. De multinacionais a pequenos e-commerces, inúmeras empresas vêm ganhando eficiência com a automação do atendimento.  

Para ajudar você a acessar o mundo dos chatbots, o Simple reuniu algumas informações relevantes sobre essa ferramenta. Confira!

 

O que é chatbot?

 

Criado com base em inteligência artificial (IA), o chatbot – ou simplesmente bot – é uma ferramenta conversacional com capacidade de interpretar, processar e simular uma interação natural com usuários. Atualmente estima-se que exista mais de 60 mil robozinhos espalhados pela web brasileira esclarecendo dúvidas e auxiliando pessoas durante na sua navegação em um site ou aplicativo.

Até o momento, na teoria você podia até não saber o que é chatbot, mas certamente já teve algum tipo de experiência com conversas automatizadas na sua jornada online.  

Sabe aqueles ícones, normalmente em algum canto extremo do site, que envia uma pergunta tipo “Olá, sou fulano. Estou aqui para te ajudar” ou então sinaliza que há uma mensagem à espera de ser lida? É disso que que estamos falando!

Exemplo de chatbot no canto superior direito da página. Por meio da notificação, a ferramenta sinaliza que está ali para interagir com o usuário


Os chatbots conversam com as pessoas por meio de mensagem de texto ou de voz (os chamados voicebots), de forma praticamente instantânea e sem que exista uma interferência humana por trás trabalhando na elaboração das respostas.

Os assistentes virtuais conseguem compreender um pedido que inclua apenas o envio de palavras-chave. Por exemplo, um usuário que acessa o bot e escreve “segunda via do boleto” como solicitação.

E são capazes ainda de entender frases mais complexas, inclusive escritas de maneira abreviada ou que envolvam o uso de gírias. Um exemplo desse tipo de interação é o usuário que busca auxílio escrevendo “preciso q me envie 2nda via do boleto”.

 

 

Quais são as vantagens de automatizar conversas?

Tanto para empresa quanto para a pessoa que busca auxílio, o primeiro ganho é a eficiência.

Há tarefas executadas por meio de intervenção humana que levam tempo para serem resolvidas que, com o auxílio de um bot, são concluídas em minutos. São usuários que não precisam mais enviar e-mail ou ligar para pedir informações: podem ter a resposta que buscam em poucas etapas.

Seja de atendimento ao público ou administrativas, existem atividades que ocupam um tempo significativo da equipe para resolvê-las.  Quando um assistente virtual se encarrega delas, dá oportunidade de o time focar em outras demandas, trabalhando com um foco de produção mais estratégico.

Já para o usuário, a possibilidade de resolver suas dúvidas em uma primeira abordagem resulta em uma visão muito positiva em relação à experiência com a empresa. Afinal, todo mundo aprecia um atendimento que seja útil, ágil e completo – e um chatbot pode suprir tudo isso!

No caso do uso para atendimento ao consumidor, cliente satisfeitos com a marca tendem a consumir mais e indicar para outras pessoas, o que, no fim das contas, aumenta as receitas e a reputação da companhia.

Unsplash / Jonas Leupe


Quais são os usos de um chatbot?

 

Antes de abordar quais áreas de uma empresa um chatbot pode automatizar, é importante destacar também quais setores se beneficiam do uso desta ferramenta:

 

 

Muita gente associa o uso de chatbot ao suporte ao consumidor, ou seja, a ações que envolvam o atendimento ao cliente. Embora esse uso seja bastante comum – e o bot realmente cumpre bem sua função de suporte –, há outras aplicações possíveis, especialmente conectada ao segmento de atuação da empresa.

A seguir, listamos algumas das principais atividades executáveis por um bot.

 

Atendimento

De acordo com a Gartner, até 2021 cerca de 85% das interações com consumidores serão administradas sem humanos. Afinal, ao automatizar o atendimento com chatbot, a empresa consegue melhorar a performance, já que atende vários tickets de uma vez, e consequentemente escala o atendimento sem ter de aumentar a equipe. 

 

Disponibilidade 24/7

Ter um atendimento, executado por humanos, sempre disponível é caro e inviável para muitas operações. Uma maneira de não deixar o cliente na mão é implantar um bot para atendê-lo no horário e dia que mais lhe for conveniente.

 

Sem limite

Outro diferencial do chatbot é a possibilidade de realizar atendimento simultâneo. Isso significa que os clientes não precisam mais ficar em filas de espera para conseguir resolver sua solicitação. Da parte da empresa, isso significa também que a equipe de atendimento focará em resolver tickets mais complexos, dando agilidade ao atendimento.

 

Resolução no primeiro contato

É comum encontrar queixas de clientes sobre o tempo desperdiçado em call centers sem conseguir resolver a demanda. Com o chatbot, a empresa pode configurar o atendimento para dúvidas e buscas mais frequentes, fazendo com que o consumidor encontre o que procura já no primeiro contato que tiver com o suporte.

 

Marketing

Os chatbots são um grande aliado no marketing. Além de exercer uma participação estratégica para aumentar as vendas, o assistente dá oportunidade para a marca mostrar a consistência da sua comunicação durante as conversas. É possível usar recursos como gifs, imagens e memes para deixar a interação ainda mais interessante.

 

Qualificação de leads

Durante a interação com o público, o bot pode coletar dados relevantes, que podem ser segmentados e encaminhados para a equipe de vendas entrar em contato com o potencial cliente, já qualificado.

 

Oferecer benefícios

Na jornada de compra, o chatbot tem possibilidade de aparecer como um pop-up que relembre o usuário do programa de fidelização, avise sobre algum desconto ou informe sobre uma campanha de frete grátis ao atingir uma quantidade de valor de compra. Todas essas ações podem motivá-los a comprar ainda mais.

 

Saudações

Fisgue o cliente também pela criatividade usada na personalidade do seu chatbot, programando mensagens para quando eles dão boas-vindas, recebem perguntas aleatórias ou mensagens mal compreendidas.

 

 

Vendas

 

Quando se fala que os chatbots são verdadeiros “atendentes” não quer dizer que se restrinjam apenas a auxiliar o consumidor a encontrar uma solução para seu problema. Eles são úteis também ao participar ativamente do processo de compra, direcionando a busca do usuário.

 

Indicar produtos

Há empresas que usam bots para indicar de produtos ao consumidor, seja em campanhas esporádicas ou como um auxiliar no dia a dia. Neste tipo de uso, o assistente virtual faz uma série de perguntas à pessoa para conhecer suas necessidades, então consegue oferecer o produto que mais tem a ver com a busca.

 

Procura no catálogo

Quando se trata de e-commerce, o catálogo de produtos disponível pode ser imenso, o que demanda muito tempo do consumidor para encontrar o que deseja. O assistente virtual simplifica essa busca, já que em vez de passar pela imensa lista, basta o consumidor digitar no chat o que procura e logo terá a opção.

 

Últimos pedidos

Esta é uma função muito útil para clientes que fazem compras recorrentes em uma mesma empresa ou precisam renovar um serviço. O assistente pode recordar qual é o último pedido e ajudá-lo a repetir em uma nova oportunidade, sem necessidade de completar todo o processo de compra. Facilidade para o cliente, mais vendas para sua empresa.

 

 

Pós-vendas

 

Ao realizar uma compra, é comum que os clientes necessitem de auxílio para ter mais visibilidade e clareza de como será o próximo passo, seja do recebimento de um produto ou ativação de um serviço. O chatbot saberá exatamente como orientar essa jornada.

 

Rastreamento

Logística é um tema sensível, especialmente para muitas lojas virtuais. Os clientes querem saber o paradeiro do seu produto, onde está ou quando será entregue. Ao permitir que o chatbot dê informações sobre o status do envio, sua empresa dará a visibilidade que o cliente busca.

 

Devolução de produtos/serviços

Se o consumidor não está satisfeito com sua recente aquisição é possível solicitar a troca do produto ou desativação do serviço por meio do assistente virtual, que ainda informará sobre os próximos passos para efetuar a ação.

 

FAQ

Clientes buscando suporte após finalizar uma compra é algo rotineiro para algumas empresas, de acordo com o segmento de atuação. O chatbot pode funcionar como uma espécie de FAQ para esclarecer os principais pontos que as pessoas procuram auxílio.

 


Administrativas

 

Existem tarefas administrativas que, embora sejam simples, levam um certo tempo para serem executadas e acabam tirando o foco dos profissionais de outras tarefas de mais complexidade. 

 

Treinamentos

Programas de treinamento da equipe podem ser desenvolvidos com o auxílio de um chatbot que, além de oferecer uma rotina de estudos, fornece conteúdo e gera questionários para avaliar os conhecimentos adquiridos. Outra vantagem é que o colaborador pode acessar o treinamento quando for mais conveniente para ele.

 

Envio de documentos

Parte da rotina da equipe de administração é emitir notas fiscais e documentos. Ao automatizar essa função, o chatbot pode gerar documentos e enviá-los sempre que for necessário.

 

Comunicação interna

Para se sentirem engajados, todos os colaboradores precisam ter acesso a informações e atualizações sobre a empresa. Um dos caminhos é automatizar parte da interação com os funcionários por meio do uso de chatbot, fazendo com que todos estejam sempre cientes das novidades.


Como funciona o Chatbot?

 

Os chatbots são ferramentas construídas a partir de técnicas de IA, como:

 

  • Natural Language Processing (NLP): refere-se à capacidade do assistente de entender conversas e apresentar a melhor resposta aos usuários.
  • Natural Language Understanding (NLU): é o que ajuda a ferramenta a compreender coloquialismos e outras particularidades da conversa.
  • Machine learning: trata-se de programar o chatbot para aprender a partir de usos recorrentes da plataforma.


Mas nem todos os assistentes usam a mesma tecnologia, já que depende da finalidade do assistente e da complexidade que se espera das conversas. Existem dois tipos comuns de chatbot. Conheça-os abaixo!

 

Chatbots baseados em regras

Este tipo de bot é estruturado por meio de fluxos previamente definidos e consegue completar suas tarefas a partir de palavras-chave, por exemplo. São muito usados no atendimento ao cliente, porque oferecem alternativas para o usuário e ele escolhe aquela que mais tem a ver com a sua solicitação.

 

Baseados em inteligência artificial

São assistente virtuais mais sofisticados, como Alexia, Cortana e Siri. Isso porque eles entendem melhor o contexto de solicitação e são capazes de oferecer uma interação mais completa, além de poder aprender com outras interações dos usuários.

 

 

Passo a passo para criar um chatbot de sucesso

 

A implantação do chatbot em uma empresa começa quando se identifica quais tarefas serão automatizadas pelo assistente. Feito isso, também é preciso refletir como o público-alvo lidaria com a ferramenta para definir a melhor abordagem.

Saber quais são os canais de comunicação que o seu público mais usa é essencial para criar um assistente na plataforma onde eles estão. Hoje se permite criar bots automatizados em Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter e Slack. Além, claro, dentro da própria página da empresa.

Ao definir o objetivo e qual será a plataforma usada, é hora de entrar em questões mais práticas, que abordaremos a seguir! 

 

Visual

Pensar na aparência não é apenas definir qual será a cor ou o formato do ícone de mensagens, mas também no avatar - ou imagem de perfil - do bot. Defina se ele terá características mais humanas ou mais robóticas e, a partir disso, escolha se faz mais sentido usar uma ilustração ou uma imagem mais humana.

O Poupinha, assistente virtual do Poupatempo, tem uma feição mais humana, e não robótica, traduzida por uma ilustração


Tom de voz

Escolher qual o tom de voz do chatbot, ou seja, a maneira como ele se comunicará, é importante para construir uma excelente experiência ao usuário, conectada com as características da marca. O assistente pode se comunicar de maneira formal, informativa, divertida, etc.


O assistente virtual das Casas Bahia tem uma abordagem mais informativa e prática

Mensagem

Construa um fluxo de mensagens que responda às questões do seu público, mas que também o cative pelas interações produzidas. Há diversas etapas da conversa que você pode pensar estrategicamente e sair do básico - boas-vindas, despedida ou mensagem de erro são oportunidades perfeitas.

Paula, chatbot de recrutamento do Itaú, se destaca pelas interações com gírias e linguagem de internet


Visibilidade

Já que seu bot vai participar de uma estratégia da sua empresa, deixe ele num lugar visível para que as pessoas possam visualizá-lo e usá-lo sempre que precisarem. Inclusive, se o uso for interno, divulgue-o para que os funcionários saibam quando acioná-lo.


O assistente virtual da página do Kenoby fica posicionado na parte inferior direita. Está sempre visível, sem interferir nas informações do restante do site

Agora que você já sabe o que é chatbot e conhece as vantagens de utilizá-lo na sua empresa, que tal conversar com especialistas para automatizar os processos da empresa? Fale com a Nama e conheça as melhores soluções para sua demanda!

Redação Nama

Um de nossos colaboradores diretos da Nama escreveu esse post com todo o carinho :)