Como fazer pesquisa de usabilidade para a criação de bots

A UX Research é uma etapa fundamental no desenvolvimento de qualquer produto digital, seja um novo aplicativo, um chatbot de atendimento ou o lançamento de alguma funcionalidade de um serviço que já está consolidado no mercado.

Por meio da pesquisa em UX se tem importantes insights sobre como explorar a experiência do usuário de uma forma bastante positiva, especialmente, entregando o que a pessoa espera da usabilidade – mesmo que de uma forma consciente ela não saiba o que espera.

Companhias que incluem a UX Research como parte do processo de desenvolvimento demonstram claramente que estão construindo produtos com foco no usuário. 

Também significa que essas empresas trabalham juntamente com o problema, o que, à primeira leitura, parece bem errado. Mas não: trabalhar ao lado do problema quer dizer que há bastante empenhando em destrinchá-lo para finalmente resolvê-lo.

E a tal resolução se dará através de muita investigação, que permitirá identificar quem são os usuários, quais são as suas necessidades, quais são as dores envolvidas em um determinado serviço ou setor e qual o contexto em que esse problema se desenvolve para, em seguida, ter informações suficientes para entregar um produto que facilite a vida do usuário final.

Na Nama, a pesquisa é uma etapa fundamental do nosso processo de desenho de chatbots. Se você quiser saber mais como funciona esta etapa aqui dentro, acompanhe nosso post!

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UX Research em detalhes: quais as vantagens?

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Na criação de botas, a UX Research traz benefícios em cinco pontos distintos, que são importantes para a consolidação do desenvolvimento do produto e o sucesso da entrega. Confira:

Entender um problema

Com a investigação em UX, você entende as dores de uma empresa e apresenta qual caminho deve ser seguido para a resolução deste problema. Com uma estratégia de pesquisa bem elaborada, você consegue focar nas questões adequadas para que as respostas que você for identificando, no final, sejam úteis para a construção do produto.

Colocar-se no lugar dos usuários

Grande parte da tarefa de garantir uma boa experiência de usuário é se colocar na pele dele. É assim que você entenderá, a partir do ponto de vista do consumidor, quais são os problemas que enfrentam ao lidar com um serviço ou produto, quais são as barreiras da interação e também por que realizam uma ação ou demandam auxílio em um determinado ponto da sua jornada. Existem diversas maneiras como isso pode ser feito como, por exemplo, com testes de usabilidade, pesquisas, focus groups e, talvez entre as mais valiosas, os estudos de campo.

Buscar conhecimento

Isso é bastante importante para empresas que criam de bots para qualquer setor de atuação. A cada projeto, vale a pena fazer uma pesquisa ampla sobre determinado mercado para encontrar padrões comuns de problemas e comportamento de consumidores, que ainda darão bagagem sobre a melhor maneira de se comunicar com determinado público (algo imprescindível para ferramentas conversacionais).

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Avaliar soluções existentes

A pesquisa UX também deve incluir benchmarking, ou seja, analisar as soluções que já existem para se ter uma ideia do que funciona e o que não funciona. Assim é possível ter uma ideia de que funcionalidades você tem de criar para que sejam relevantes e supram as reais necessidades do usuário. No entanto, é preciso estar atento para a contextualização correta dessa análise.

Reduzir custos

A verdade é que, quando você foca na pesquisa de usabilidade, crescem as chances de você construir um mais certeiro - embora dificilmente produtos digitais estarão prontos de uma única tacada. Assim atendendo de forma mais prática e ágil a demanda do seu cliente.

Como a Nama faz UX Research em cada novo projeto?

Aqui na Nama, desenvolvemos um padrão de pesquisa que nos auxilia sempre que damos início ao desenvolvimento de um novo produto. Conheça a seguir as etapas de pesquisa que seguimos.

1. Detalhar a persona

No desenvolvimento de uma ferramenta conversacional, em que a pessoa está no centro da interação, o primeiro passo deve ser a definição da persona e o aprofundamento em suas particularidades.

Dependendo do setor ou da empresa, teremos não apenas uma persona, mas um grupo de personas que serão o público-alvo daquele chatbot. No geral, a persona traz informações como a idade, o background educacional e profissional, seus costumes, sua maneira de utilizar a internet e também a forma que o cliente costuma contatar uma empresa.

Na Nama, temos uma metodologia própria para a definição de personas, que inclui o desenvolvimento de cards para a criação de perfis bastante objetivos. Essa objetividade nos permite acertar mais em cheio quem é o público-alvo de casa bot. 

2. Identificar as dores do usuário

A melhor maneira de identificar as dores do usuário em relação ao produto ou serviço oferecido por uma empresa é analisando os contatos já realizados previamente pelos canais de atendimento.

É importante levantar tickets não resolvidos, e-mails de reclamação, comentários em plataformas como Reclame Aqui, ligações de atendimento e, especialmente, entrevistar assistentes que estão na linha de frente ao lidar com clientes. 

Toda essa documentação será importante para levantar as dificuldades dos usuários e, assim, encontrar os melhores caminhos para resolvê-las. Por aqui, seguimos sempre essa dinâmica!

3. Listar as funcionalidades do bot

Ao identificar quais os problemas mais comuns que os usuários têm, fica mais fácil definir quais serão as tarefas que aquele assistente virtual irá desempenhar, inclusive quais delas serão prioritárias.

O primeiro passo para que esta identificação ocorra é se aprofundar no entendimento do negócio do cliente. Aqui, respondemos as seguintes questões:

• O que esse cliente quer?
• O bot vai ser empregado em que área dessa empresa?
• Que tipo de assuntos o bot vai tratar?
• Que ferramentas vamos usar (botão, campo aberto, etc)?

Ao entender o que o cliente pretende, conseguimos analisar quais mecânicas e funcionalidades aplicar neste projeto.

Além disso, é importante definir os objetivos e os respectivos KPIs para analisar se o chatbot está cumprindo com a sua finalidade. Caso não esteja, as métricas ajudarão muito a investigar melhor aonde pode estar o problema.

4. Fazer benchmarking

Um grande consenso do empresariado é estar atento ao que a concorrência está produzindo, uma prática que foi rapidamente transferida ao desenvolvimento de produtos digitais. 

Mas isso se refere muito menos a copiar algo e muito mais sobre tirar lições sobre tendências do mercado, especificamente na identificação de pontos positivos e frágeis de outros assistentes virtuais.

Quando a Nama trabalhou no desenvolvimento da bot Salam, da Agência da ONU para Refugiados, foi preciso olhar para outros bots desse mesmo segmento, uma vez que se tratava de uma abordagem bastante específica e, até então, não havia nenhuma referência sobre o assunto no Brasil. 

5. Definir a personalidade do bot

Uma vez que já identificamos o mercado de atuação do cliente, as características da própria empresa e quem é a persona (ou as personas), temos conteúdo suficiente para definir qual personalidade mais se enquadra ao assistente virtual que estamos criando.

A personalidade ditará o tom conversacional, ou seja, a maneira com que o assistente virtual conversará com o usuário. Um bot voltado para pessoas mais idosas, que buscam informação sobre culinária, não se comunicará da mesma maneira que um agente virtual de um escritório de advocacia.

Aí entra também outra pesquisa: o estudo de como o usuário provavelmente fará a digitação, a sua linguagem e as palavras da moda dentro daquele segmento. 

6. Definição do fluxo de conversas

Para definir os fluxos de conversa, fazemos um mapeamento inicial dos assuntos. Isso significa que identificamos onde determinado conteúdo será inserido e em que momento ocorrerá essa adição. 

Embora o comum é listar todos os caminhos de diálogos, incluindo ainda as variáveis que podem surgir, esse é um processo em constante aprimoramento já que o usuário tem diferentes maneiras de se expressar - e é aí que questões inesperadas podem surgir. 

Aqui, não ficamos só no not handle, já que optamos por nunca deixar o usuário sem respostas - por isso a necessidade do aprimoramento constante. 

7. Criação de protótipos

A melhor maneira de realizar testes de usabilidade é criar mock ups que propiciam interações rápidas, sem precisar de um trabalho aprofundado dos desenvolvedores. 

Tentamos validar rapidamente a experiência do usuário e se ela está de acordo com tudo que foi pesquisado e definido até então. Pode acontecer, novamente, de pensarmos que uma solução é a ideal, mas na prática ela se desenvolve de uma forma diferente do que foi pensado. 

Por isso optamos pelos testes A/B. É comum colocarmos uma versão no ar e, depois, outra diferente para entender qual dá mais resultado, ou então qual delas permite que o usuário chegue na resposta que ele esperava.

A pesquisa de usabilidade ajuda e muito no desenvolvimento de um produto. Mas claro, é importante dizer que ela não impede a existência de algum ruído. Após o lançamento do assistente virtual, pode até parecer que ele está perfeitinho, mas é importante analisar os KPIs que falamos acima e, principalmente, analisar atentamente o feedback de quem usa o assistente virtual. A partir da avaliação dos usuários, conseguimos dar a cartada final para melhorar ainda mais a experiência de usabilidade do chatbot.

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